| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·论文选题 | 第8-9页 |
| ·本文内容结构与创新点 | 第9-11页 |
| 第二章 客户知识管理的理论和意义 | 第11-32页 |
| ·客户知识管理的起源和研究现状 | 第11-18页 |
| ·客户知识管理产生的背景 | 第11-12页 |
| ·客户知识管理的相关概念 | 第12-18页 |
| ·客户知识管理理论 | 第18-29页 |
| ·客户知识的获取 | 第19-20页 |
| ·客户知识的共享 | 第20-22页 |
| ·客户知识的创新 | 第22-24页 |
| ·客户知识管理的流程 | 第24-27页 |
| ·运用经济控制模型分析客户知识转移在企业效益中的作用 | 第27-29页 |
| ·客户的知识进行管理的研究意义 | 第29-32页 |
| ·理论意义 | 第29页 |
| ·实践意义 | 第29-32页 |
| 第三章 平衡计分卡作为绩效评价工具的优势及具体内容 | 第32-50页 |
| ·平衡计分卡的比较优势 | 第32-35页 |
| ·企业传统绩效评价方法的缺陷 | 第32-33页 |
| ·平衡记分卡的“平衡观” | 第33-35页 |
| ·平衡计分卡的本质分析与发展过程 | 第35-40页 |
| ·平衡计分卡产生 | 第35页 |
| ·平衡计分卡原始框架的建立阶段 | 第35-36页 |
| ·平衡计分卡框架的初始应用阶段 | 第36-38页 |
| ·平衡计分卡作为战略管理系统的应用阶段 | 第38-39页 |
| ·1996 年之后平衡计分卡的再发展阶段 | 第39-40页 |
| ·平衡计分卡设计初步 | 第40-45页 |
| ·目标的衡量与关键绩效指标 | 第40-41页 |
| ·财务角度 | 第41-42页 |
| ·客户角度 | 第42-43页 |
| ·内部业务流程角度 | 第43-45页 |
| ·学习和成长角度 | 第45页 |
| ·作为战略指导工具的平衡计分卡 | 第45-50页 |
| ·平衡计分卡的“战略观” | 第45-46页 |
| ·平衡计分卡绩效指标的指引和衡量作用 | 第46-47页 |
| ·平衡计分卡可以为组织绩效管理提供战略框架 | 第47页 |
| ·基于平衡计分卡绩效考核的战略性实施 | 第47-50页 |
| 第四章 客户知识管理与平衡计分卡的整合研究 | 第50-63页 |
| ·研究背景 | 第50页 |
| ·应用可行性分析 | 第50-52页 |
| ·针对客户知识管理特点设计平衡计分卡各层面及主要指标 | 第52-60页 |
| ·学习/成长角度 | 第53-54页 |
| ·内部流程角度 | 第54-56页 |
| ·客户角度 | 第56-58页 |
| ·财务角度 | 第58-60页 |
| ·建立基于客户知识管理的平衡计分卡模型 | 第60-63页 |
| 第五章 实例分析 | 第63-76页 |
| ·公司概况 | 第63页 |
| ·公司平衡计分卡建立的步骤 | 第63-70页 |
| ·准备工作 | 第63-64页 |
| ·明确企业战略 | 第64页 |
| ·确定成功关键因素 | 第64-65页 |
| ·确定客户知识平衡计分卡的框架 | 第65-66页 |
| ·调查确定平衡计分卡四个方面及其对应指标的数值 | 第66-67页 |
| ·确定客户知识平衡计分卡四个方面及其对应指标的权重 | 第67-70页 |
| ·用平衡计分卡进行客户知识管理业绩评价 | 第70-76页 |
| 第六章 论文结论 | 第76-78页 |
| ·本文主要研究成果 | 第76页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第81-82页 |
| 发表的论文: | 第81页 |
| 参与的科研项目: | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
