万德公司客户关系管理项目分析
| 第一章 万德公司背景介绍 | 第1-15页 |
| 第一节 万德公司简介 | 第9-10页 |
| 一． 万德公司概况 | 第9页 |
| 二． 万德公司在中国 | 第9-10页 |
| 第二节 行业背景 | 第10-13页 |
| 一． 行业特点 | 第10-11页 |
| 二． 中国疫苗市场 | 第11-13页 |
| 第三节 万德公司在中国面临的问题 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理简介 | 第15-21页 |
| 第一节 客户关系管理定义 | 第15页 |
| 第二节 客户关系管理的基础 | 第15-16页 |
| 第三节 CRM通过信息机技术得以实现 | 第16-17页 |
| 第四节 运营型、分析型和协作型CRM | 第17-20页 |
| 一． 运营型CRM | 第17-18页 |
| 二． 分析型CRM | 第18-19页 |
| 三． 协作型CRM | 第19-20页 |
| 第五节 CRM和ERP的关系 | 第20-21页 |
| 第三章 万德公司客户关系管理项目 | 第21-37页 |
| 第一节 项目目的 | 第21页 |
| 第二节 总体设想 | 第21-24页 |
| 第三节 客户分析和预期 | 第24-27页 |
| 第四节 数据整合 | 第27页 |
| 第五节 通过ETMS实现销售自动化（SFA） | 第27-29页 |
| 一． ETMS系统要求的功能 | 第27-28页 |
| 二． ETMS系统的信息集成 | 第28-29页 |
| 三． 终端应用 | 第29页 |
| 第六节 数据仓库和数据挖掘 | 第29-31页 |
| 第七节 选择细分市场 | 第31页 |
| 第八节 工作流程分析和调整 | 第31-34页 |
| 第九节 资源配置 | 第34-36页 |
| 一． 针对不同的细分市场，设计不同的营销渠道组合 | 第34页 |
| 二． 针对不同的市场活动，确定最适宜的执行者 | 第34-35页 |
| 三． 合理分配销售资源 | 第35-36页 |
| 四． 合理有效地管理各种推广活动 | 第36页 |
| 第十节 与其他部门共享数据 | 第36-37页 |
| 第四章 成功实施CRM项目的关键 | 第37-53页 |
| 第一节 步步为营，循序渐进 | 第37-38页 |
| 第二节 CRM引起的公司变革 | 第38-41页 |
| 一． CRM引起的公司经营管理观念的变革 | 第38-39页 |
| 二． CRM引起的公司工作流程的改变 | 第39页 |
| 三． CRM引起的公司组织结构的改变 | 第39-40页 |
| 四． CRM带来的企业信息化引起工作方式的变革 | 第40页 |
| 五． CRM引起的公司企业文化的变革 | 第40-41页 |
| 第三节 培育有利于客户关系管理发展的企业文化 | 第41-43页 |
| 一． 逐步改变企业文化 | 第41-42页 |
| 二． 中西文化对CRM的影响 | 第42-43页 |
| 第四节 CRM战略 | 第43-44页 |
| 一． 何为CRM战略 | 第43-44页 |
| 二． CRM战略目标 | 第44页 |
| 第五节 整合人、流程和技术 | 第44-48页 |
| 一． 人的因素 | 第44-46页 |
| 二． 流程的因素 | 第46-47页 |
| 三． 技术的因素 | 第47页 |
| 四． 整合人、流程和技术 | 第47-48页 |
| 第六节 建立高效的项目小组 | 第48-49页 |
| 第七节 度量标准——成功的CRM实施 | 第49-53页 |
| 一． 策略 | 第49-50页 |
| 二． 人 | 第50-51页 |
| 三． 流程 | 第51页 |
| 四． 技术 | 第51-52页 |
| 五． 客户 | 第52-53页 |
| 第五章 万德公司CRM评析 | 第53-55页 |
| 文献和参考资料 | 第55页 |
