| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| ·研究背景和意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-8页 |
| ·研究的主要方法与内容 | 第8-10页 |
| 第二章 知识缺口及顾客忠诚理论研究 | 第10-20页 |
| ·知识缺口理论研究 | 第10-13页 |
| ·顾客忠诚理论研究 | 第13-19页 |
| ·知识缺口模型用于供电企业顾客忠诚的可行性分析 | 第19-20页 |
| 第三章 顾客忠诚影响因素分析 | 第20-31页 |
| ·顾客价值 | 第20-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-26页 |
| ·转换成本 | 第26-28页 |
| ·顾客抱怨 | 第28-31页 |
| 第四章 顾客忠诚研究模型 | 第31-36页 |
| ·基于满意驱动的顾客忠诚模型 | 第31-32页 |
| ·基于价值驱动的顾客忠诚模型 | 第32-33页 |
| ·基于满意——价值双因素驱动的顾客忠诚模型 | 第33-34页 |
| ·基于综合因素驱动的顾客忠诚模型 | 第34-36页 |
| 第五章 基于偏最小二乘(PLS)的顾客忠诚度测评 | 第36-44页 |
| ·常用顾客忠诚度测评方法 | 第36-40页 |
| ·偏最小二乘法(PARTIAL LEAST-SQUARES METHOD,PLS)及其在顾客忠诚测评中的应用 | 第40-44页 |
| 第六章 供电企业顾客忠诚知识缺口模型设计 | 第44-51页 |
| ·供电企业顾客忠诚度测评模型构建 | 第44-47页 |
| ·顾客忠诚导向的知识缺口分析模型 | 第47-51页 |
| 第七章 供电企业顾客忠诚知识缺口实证分析 | 第51-66页 |
| ·供电企业顾客忠诚度调查设计 | 第51-56页 |
| ·供电企业顾客忠诚度影响因素实证分析 | 第56-63页 |
| ·知识缺口模型下提升供电企业顾客忠诚的途径分析 | 第63-66页 |
| 第八章 结论与展望 | 第66-68页 |
| ·结论 | 第66-67页 |
| ·展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第74页 |