| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 一、绪论 | 第8-11页 |
| (一) 研究背景 | 第8页 |
| (二) 研究意义 | 第8-9页 |
| (三) 研究方法 | 第9-10页 |
| (四) 研究思路 | 第10-11页 |
| 二、文献回顾 | 第11-30页 |
| (一) 服务的内涵及分类标准 | 第11-16页 |
| (二) 顾客满意的内涵及度量 | 第16-20页 |
| (三) 顾客满意度测度模型 | 第20-25页 |
| (四) 顾客满意前因/结果 | 第25-30页 |
| 三、供电服务特性与顾客满意度模型 | 第30-38页 |
| (一) 供电服务特点 | 第30-31页 |
| (二) 供电服务分类 | 第31-33页 |
| (三) 供电企业顾客满意度指标体系、理论模型与假设 | 第33-35页 |
| (四) 理论模型的因果关系路径图 | 第35-38页 |
| 四、顾客满意度调查设计 | 第38-39页 |
| (一) 问卷设计 | 第38页 |
| (二) 研究对象与抽样设计 | 第38-39页 |
| (三) 问卷发放与回收 | 第39页 |
| 五、数据统计分析 | 第39-51页 |
| (一) 描述性统计分析 | 第39-41页 |
| (二) 信度检验 | 第41-43页 |
| (三) 效度检验 | 第43-44页 |
| (四) 模型参数估计及拟合效果 | 第44-47页 |
| (五) 模型修正 | 第47-49页 |
| (六) 潜变量间的关系分析 | 第49-51页 |
| 六、研究结果与建议 | 第51-52页 |
| (一) 研究结果 | 第51-52页 |
| (二) 建议 | 第52页 |
| 七、研究的创新点、局限性与展望 | 第52-54页 |
| (一) 研究创新点 | 第53页 |
| (二) 研究局限性与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 在学期间的研究成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录一:兰州供电公司顾客满意度调查问卷 | 第60-62页 |