| 附件 | 第2-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 论文的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 论文内容及框架 | 第12-14页 |
| 第2章 相关的理论概述 | 第14-30页 |
| 2.1 客户关系管理的基本原理 | 第14-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的理论发展 | 第15-17页 |
| 2.2 汽车行业客户关系管理 | 第17-20页 |
| 2.2.1 国内汽车行业的发展概况 | 第17-18页 |
| 2.2.2 汽车行业客户关系管理的基本特点 | 第18页 |
| 2.2.3 国内汽车行业客户关系管理的发展过程和水平 | 第18-19页 |
| 2.2.4 国内汽车行业客户关系管理需要解决的问题 | 第19-20页 |
| 2.3 汽车行业客户生命周期价值 | 第20-24页 |
| 2.3.1 客户生命周期的定义 | 第20-21页 |
| 2.3.2 客户价值分析 | 第21-24页 |
| 2.4 数据挖掘概念 | 第24-30页 |
| 2.4.1 数据挖掘的定义 | 第24-25页 |
| 2.4.2 数据挖掘的技术综述 | 第25-27页 |
| 2.4.3 数据挖掘的应用热点 | 第27-30页 |
| 第3章 SGM 公司的客户关系管理现状分析 | 第30-44页 |
| 3.1 SGM 公司概况 | 第30页 |
| 3.2 SGM 公司客户关系管理现状 | 第30-33页 |
| 3.3 SGM 公司对全生命周期客户关系管理的战略规划 | 第33-36页 |
| 3.4 SGM 利用数据挖掘推进客户关系管理水平的必要性分析 | 第36-38页 |
| 3.4.1 提升客户关系 | 第36-37页 |
| 3.4.2 强化客户的忠诚度 | 第37页 |
| 3.4.3 客户价值分群 | 第37-38页 |
| 3.5 基于数据挖掘的客户关系管理系统优化项目立项 | 第38-44页 |
| 3.5.1 SGM 客户关系管理系统概述 | 第38-42页 |
| 3.5.2 数据挖掘项目的启动 | 第42-44页 |
| 第4章 SGM 客户关系管理系统优化方案设计 | 第44-64页 |
| 4.1 客户分类模型的建立 | 第44-54页 |
| 4.1.1 业务问题确认 | 第44-45页 |
| 4.1.2 数据理解和数据准备 | 第45-46页 |
| 4.1.3 数据预处理 | 第46-50页 |
| 4.1.4 模型的建立 | 第50-54页 |
| 4.2 客户分类的标准 | 第54-55页 |
| 4.3 客户再购行为预测 | 第55-61页 |
| 4.4 客户流失行为预测 | 第61-64页 |
| 第5章 SGM 客户关系管理系统优化方案实施 | 第64-83页 |
| 5.1 系统方案概述 | 第64-68页 |
| 5.1.1 系统目标 | 第65页 |
| 5.1.2 系统边界 | 第65-68页 |
| 5.2 系统结构 | 第68-76页 |
| 5.2.1 系统逻辑体系结构 | 第68-73页 |
| 5.2.2 系统物理体系结构 | 第73-76页 |
| 5.3 数据抽取、加载的实现 | 第76-81页 |
| 5.3.1 Oracle Interface ETL | 第77-78页 |
| 5.3.2 SAS Interface ETL | 第78-79页 |
| 5.3.3 SAS MID ETL | 第79-80页 |
| 5.3.4 SAS Target ETL | 第80-81页 |
| 5.4 宽表设计 | 第81页 |
| 5.5 本章小结 | 第81-83页 |
| 结论 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-90页 |
| 附录 | 第90-101页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第101-102页 |
| 致谢 | 第102页 |
