| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路 | 第11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.5 研究创新点 | 第12页 |
| 1.6 研究基本框架 | 第12-16页 |
| 2 文献综述与理论分析 | 第16-30页 |
| 2.1 国内外质量管理研究综述 | 第16-19页 |
| 2.1.1 国外质量管理研究综述 | 第16-17页 |
| 2.1.2 国内质量管理研究综述 | 第17-19页 |
| 2.2 银行业质量管理实践 | 第19-21页 |
| 2.3 柜面业务差错相关研究综述 | 第21-26页 |
| 2.4 差错形成理论分析 | 第26-30页 |
| 3 差错影响因素分析方法选择 | 第30-34页 |
| 3.1 因果分析图(鱼骨图)方法 | 第30-31页 |
| 3.2 5M1E方法 | 第31页 |
| 3.3 柜面业务差错问题的因果图分析 | 第31-33页 |
| 3.4 差错影响因素实证分析方法 | 第33页 |
| 3.5 分析方法小结 | 第33-34页 |
| 4 C银行温州分行柜面运营现状及差错数据分析 | 第34-54页 |
| 4.1 C银行温州分行柜面运营相关现状综述 | 第34-36页 |
| 4.1.1 人员配备及管理 | 第34页 |
| 4.1.2 人员培训 | 第34-35页 |
| 4.1.3 柜员工作质量考核 | 第35页 |
| 4.1.4 业务制度管理及督导检查情况 | 第35-36页 |
| 4.2 C银行温州分行柜面业务差错综合分析 | 第36-41页 |
| 4.2.1 集中综合退单率、远程授权差错率与集中外汇业务退单率 | 第37-39页 |
| 4.2.2 集中质量监测差错率 | 第39-41页 |
| 4.3 C银行温州分行柜面业务差错结构分析 | 第41-50页 |
| 4.3.1 业务种类与差错率 | 第41-42页 |
| 4.3.2 人均业务量与差错率 | 第42-44页 |
| 4.3.3 柜面人员与差错率 | 第44-47页 |
| 4.3.4 支行与差错率 | 第47-48页 |
| 4.3.5 差错类型与差错率 | 第48-50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-54页 |
| 4.4.1 从现状分析看 | 第51页 |
| 4.4.2 从差错数据定量分析看 | 第51-54页 |
| 5 C银行温州分行柜面业务差错影响因素调查分析 | 第54-64页 |
| 5.1 问卷设计与调查 | 第54-55页 |
| 5.2 问卷结果分析 | 第55-61页 |
| 5.2.1 基本情况统计分析 | 第55-57页 |
| 5.2.2 工作满意度统计分析 | 第57-58页 |
| 5.2.3 培训满意度 | 第58-59页 |
| 5.2.4 对工作质量考核的看法 | 第59页 |
| 5.2.5 对工作质量影响因素的看法 | 第59-61页 |
| 5.3 本章小结 | 第61-64页 |
| 6 差错影响因素总结与改进建议 | 第64-74页 |
| 6.1 差错影响因素总结 | 第64-68页 |
| 6.1.1 柜员自身存在问题 | 第64-65页 |
| 6.1.2 人员管理不到位 | 第65-66页 |
| 6.1.3 制度建设不完善 | 第66-67页 |
| 6.1.4 业务流程控制手段不足 | 第67页 |
| 6.1.5 其他客观因素 | 第67-68页 |
| 6.2 改进建议 | 第68-74页 |
| 6.2.1 柜面自身角度 | 第68-69页 |
| 6.2.2 加强人员管理 | 第69-70页 |
| 6.2.3 完善制度建设 | 第70-71页 |
| 6.2.4 优化业务流程 | 第71页 |
| 6.2.5 继续推进柜面业务标准化进程 | 第71页 |
| 6.2.6 大力推广网上银行、预约易等产品,减轻柜面工作压力 | 第71-72页 |
| 6.2.7 合理调度人员,适当安排工间休息 | 第72-74页 |
| 7 结论与不足 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 附录 | 第80-84页 |
| 致谢 | 第84页 |