| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究现状及分析 | 第9-10页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第10页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第10-11页 |
| 1.5 本文结构安排 | 第11-12页 |
| 第二章 第三方物流企业客户服务的基本理论 | 第12-18页 |
| 2.1 第三方物流 | 第12-16页 |
| 2.1.1 第三方物流的概念及特征 | 第12-13页 |
| 2.1.2 主要的第三方物流企业的经营现状分析 | 第13-16页 |
| 2.2 第三方物流客户服务的基本内容 | 第16-18页 |
| 第三章 敦豪全球货运中国有限公司客户服务的现状及存在的问题分析 | 第18-32页 |
| 3.1 敦豪全球货运中国有限公司介绍 | 第18-22页 |
| 3.2 DHL全球货运中国有限公司客户服务存在的问题分析 | 第22-32页 |
| 3.2.1 DHL全球货运中国有限公司客户服务的基本流程 | 第22-25页 |
| 3.2.2 与客户的合作机制以及客户服务的绩效评价介绍 | 第25-28页 |
| 3.2.3 客户服务存在的问题 | 第28-32页 |
| 第四章 DHL全球货运中国有限公司客户服务改善对策 | 第32-49页 |
| 4.1 基于服务质量差距1的客户服务改善对策 | 第32-36页 |
| 4.1.1 客户满意度的介绍 | 第32页 |
| 4.1.2 DHL客户满意度调查的设置 | 第32-36页 |
| 4.2 基于服务质量差距3的客户服务改善对策 | 第36-41页 |
| 4.2.1 流程改进DMAIC在第三方物流服务中的应用 | 第36-40页 |
| 4.2.2 DHL员工培训体系介绍 | 第40-41页 |
| 4.3 基于服务质量差距5的客户服务改善对策 | 第41-49页 |
| 4.3.1 客户关怀管理系统-CCM (Customer care system） | 第41-45页 |
| 4.3.2 设立客户服务热线系统 | 第45页 |
| 4.3.3 第三方物流客户增值服务的提供 | 第45-49页 |
| 第五章 结论与展望 | 第49-51页 |
| 5.1 结论与展望 | 第49-50页 |
| 5.2 进一步工作的方向 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
