餐饮业消费者隐性抱怨行为的影响因素研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第11-15页 |
| 0.1 研究背景与意义 | 第11-13页 |
| 0.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 0.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 0.2 本文研究框架及主要内容 | 第13-14页 |
| 0.3 研究方法 | 第14页 |
| 0.4 本文的创新之处 | 第14-15页 |
| 1 相关文献综述 | 第15-22页 |
| 1.1 消费者抱怨行为的文献综述 | 第15-18页 |
| 1.1.1 抱怨行为的概念 | 第15-16页 |
| 1.1.2 抱怨行为的分类模型 | 第16-17页 |
| 1.1.3 隐性抱怨行为相关研究 | 第17-18页 |
| 1.2 抱怨的影响因素研究述评 | 第18-22页 |
| 1.2.1 服务失误因素 | 第18-19页 |
| 1.2.2 情境因素 | 第19-20页 |
| 1.2.3 消费者特征因素 | 第20-22页 |
| 2 理论模型与研究假设 | 第22-26页 |
| 2.1 理论模型 | 第22页 |
| 2.2 研究假设 | 第22-26页 |
| 2.2.1 服务失误因素对隐性抱怨的影响 | 第23页 |
| 2.2.2 情境因素对隐性抱怨的影响 | 第23-25页 |
| 2.2.3 消费者特征因素对隐性抱怨的影响 | 第25-26页 |
| 3 研究设计 | 第26-31页 |
| 3.1 变量的定义与测量 | 第26-28页 |
| 3.1.1 服务失误因素的定义与测量 | 第26-27页 |
| 3.1.2 情境因素的定义与测量 | 第27页 |
| 3.1.3 消费者个人特征因素的定义与测量 | 第27页 |
| 3.1.4 消费者隐性抱怨行为的定义与测量 | 第27-28页 |
| 3.2 调查问卷的设计 | 第28-29页 |
| 3.3 研究数据回收 | 第29-30页 |
| 3.4 数据统计方法与工具 | 第30-31页 |
| 4 数据分析与结果 | 第31-48页 |
| 4.1 样本描述统计 | 第31-32页 |
| 4.2 信度与效度分析 | 第32-35页 |
| 4.2.1 总体信度分析 | 第32-34页 |
| 4.2.2 总体效度分析 | 第34-35页 |
| 4.3 因子分析 | 第35-38页 |
| 4.3.1 服务失误因素的因子分析 | 第35-36页 |
| 4.3.2 情境因素的因子分析 | 第36-37页 |
| 4.3.3 消费者隐性抱怨行为的因子分析 | 第37-38页 |
| 4.4 假设检验 | 第38-46页 |
| 4.4.1 相关分析 | 第38-40页 |
| 4.4.2 多元线性回归分析 | 第40-42页 |
| 4.4.3 人口统计变量对隐性抱怨的方差分析 | 第42-46页 |
| 4.5 假设检验结果 | 第46-48页 |
| 5 结论与探讨 | 第48-51页 |
| 5.1 研究结论 | 第48-49页 |
| 5.2 管理建议 | 第49-50页 |
| 5.2.1 端正员工对抱怨行为的认识 | 第49页 |
| 5.2.2 完善消费者抱怨行为的管理流程 | 第49-50页 |
| 5.2.3 树立行业合理处理消费者反馈的正面形象 | 第50页 |
| 5.3 研究局限与展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第59-60页 |
