| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 导论 | 第8-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3.1 项目质量管理的国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 信息化项目质量管理的国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.3 呼叫中心项目质量管理的研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法及主要研究内容 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.4.2 主要研究思路和内容 | 第14-16页 |
| 第二章 广西科技信息呼叫中心一期项目质量管理状况分析 | 第16-25页 |
| 2.1 广西科技信息呼叫中心项目简介 | 第16-17页 |
| 2.1.1 项目建设背景 | 第16页 |
| 2.1.2 项目分期、(一、二期)说明 | 第16-17页 |
| 2.2 广西科技信息呼叫中心一期项目质量管理状况 | 第17-21页 |
| 2.2.1 由项目各个职能经理分别负责质量管理工作 | 第17-18页 |
| 2.2.2 以ISO 9000:2000为标准构建项目质量体系 | 第18-20页 |
| 2.2.3 在开发、验收、培训等环节实施项目质量管理 | 第20-21页 |
| 2.3 广西科技信息呼叫中心一期项目质量管理存在的问题及原因分析 | 第21-25页 |
| 2.3.1 没有独立的质量管理小组 | 第21-22页 |
| 2.3.2 质量目标设定偏离实际 | 第22页 |
| 2.3.3 质量控制和质量保证未落实到位 | 第22-23页 |
| 2.3.4 文档管理方式适用性不强 | 第23页 |
| 2.3.5 质量测试工作没有较好实现 | 第23-25页 |
| 第三章 广西科技信息呼叫中心二期项目质量管理改进方案 | 第25-39页 |
| 3.1 广西科技信息呼叫中心二期项目的建设内容 | 第25-26页 |
| 3.2 潜在质量问题分析 | 第26页 |
| 3.2.1 项目质量保证所需的资源可能不足 | 第26页 |
| 3.2.2 项目质量控制可能受到需求变动影响 | 第26页 |
| 3.2.3 项目测试质量可能不高 | 第26页 |
| 3.3 广西科技信息呼叫中心二期项目全面质量管理 | 第26-30页 |
| 3.3.1 全面质量管理内涵 | 第27-29页 |
| 3.3.2 广西科技信息呼叫中心二期项目全面质量管理的重点 | 第29-30页 |
| 3.4 做好二期项目质量计划 | 第30-31页 |
| 3.4.1 制定符合实际的质量目标 | 第30页 |
| 3.4.2 明确项目质量管理改进原则 | 第30-31页 |
| 3.5 改进二期项目质量管理实施方法 | 第31-36页 |
| 3.5.1 构建新的组织结构 | 第31-33页 |
| 3.5.2 规范项目配置管理 | 第33-34页 |
| 3.5.3 改进文档管理方式 | 第34-35页 |
| 3.5.4 加强需求变更管理 | 第35-36页 |
| 3.6 建立二期项目质量检查制度 | 第36-38页 |
| 3.6.1 改进项目测试工作 | 第36-37页 |
| 3.6.2 改进项目质量过程检查 | 第37页 |
| 3.6.3 改进项目技术评审 | 第37-38页 |
| 3.7 做好二期项目质量工作总结 | 第38-39页 |
| 第四章 广西科技信息呼叫中心二期项目质量管理改进的保障措施 | 第39-46页 |
| 4.1 加强项目的资源保障 | 第39-40页 |
| 4.2 建立有效的需求变更机制 | 第40-42页 |
| 4.3 建立项目测试管理制度 | 第42-43页 |
| 4.4 促进项目成员之间的有效沟通 | 第43-44页 |
| 4.5 加强项目人员的质量教育 | 第44-46页 |
| 结束语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
