| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 相关文献综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 服务补救的重要性 | 第12-13页 |
| 1.2.2 服务补救的策略 | 第13-14页 |
| 1.2.3 服务补救与顾客满意的关系 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 主要内容与创新 | 第16-18页 |
| 1.4.1 主要内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究创新 | 第17-18页 |
| 第2章 服务补救的理论基础 | 第18-25页 |
| 2.1 服务补救概述 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务补救的分类 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务补救的特点 | 第19页 |
| 2.2 服务补救的运作机理 | 第19-20页 |
| 2.3 服务补救的相关理论 | 第20-25页 |
| 2.3.1 服务及其特性 | 第20-21页 |
| 2.3.2 服务失误 | 第21-23页 |
| 2.3.3 顾客满意 | 第23-25页 |
| 第3章 艾美特售后服务补救现状及问题分析 | 第25-34页 |
| 3.1 艾美特公司售后服务补救概述 | 第25-27页 |
| 3.1.1 艾美特公司简介 | 第25页 |
| 3.1.2 艾美特售后服务补救内容 | 第25-27页 |
| 3.2 艾美特公司售后服务补救现状 | 第27-32页 |
| 3.2.1 样本基本情况描述 | 第27-30页 |
| 3.2.2 消费者对售后服务补救的重视程度 | 第30页 |
| 3.2.3 消费者对售后服务补救的期望 | 第30-31页 |
| 3.2.4 消费者对售后服务补救的感知 | 第31-32页 |
| 3.2.5 消费者的总体满意度 | 第32页 |
| 3.3 艾美特售后服务补救中存在的问题分析 | 第32-34页 |
| 第4章 艾美特售后服务补救满意度影响因素分析 | 第34-42页 |
| 4.1 顾客基本属性的差异对售后服务补救满意度的影响 | 第34-36页 |
| 4.1.1 性别对售后服务补救满意度的影响 | 第34页 |
| 4.1.2 年龄对售后服务补救满意度的影响 | 第34-35页 |
| 4.1.3 教育程度对售后服务补救满意度的影响 | 第35页 |
| 4.1.4 月收入对售后服务补救满意度的影响 | 第35-36页 |
| 4.1.5 职业对售后服务补救满意度的影响 | 第36页 |
| 4.2 服务补救过程中顾客感知对最终满意度的影响 | 第36-40页 |
| 4.2.1 上门速度的满意度对最终满意度的影响 | 第37页 |
| 4.2.2 服务态度的满意度对最终满意度的影响 | 第37-38页 |
| 4.2.3 维修技术的满意度对最终满意度的影响 | 第38-39页 |
| 4.2.4 维修速度的满意度对最终满意度的影响 | 第39页 |
| 4.2.5 收费情况的满意度对最终满意度的影响 | 第39-40页 |
| 4.3 研究结论 | 第40-42页 |
| 第5章 对策与建议 | 第42-51页 |
| 5.1 建立服务保证体系 | 第42-44页 |
| 5.1.1 形成合理的内部组织体系 | 第42-43页 |
| 5.1.2 制定产品服务质量标准 | 第43页 |
| 5.1.3 制定实施产品服务承诺 | 第43-44页 |
| 5.1.4 加强对员工的培训 | 第44页 |
| 5.2 建立服务补救预警机制 | 第44-46页 |
| 5.2.1 预防和识别服务失误 | 第45页 |
| 5.2.2 收集和整理顾客抱怨 | 第45-46页 |
| 5.2.3 主动了解顾客期望 | 第46页 |
| 5.3 建立服务补救执行机制 | 第46-48页 |
| 5.3.1 提高顾客参与度 | 第46-47页 |
| 5.3.2 重视企业内部的服务补救 | 第47页 |
| 5.3.3 合理对员工授权 | 第47-48页 |
| 5.4 建立服务补救评价机制 | 第48-49页 |
| 5.4.1 成本收益评价 | 第48页 |
| 5.4.2 顾客满意度评价 | 第48-49页 |
| 5.5 建立服务补救反馈提升机制 | 第49-51页 |
| 5.5.1 收集顾客反馈信息 | 第49页 |
| 5.5.2 有效运用反馈信息 | 第49-50页 |
| 5.5.3 提升企业学习能力 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录：调查问卷 | 第54-55页 |