| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 论文研究背景和意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2.研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 论文研究的方法和基本思路 | 第13-16页 |
| 1.3.1 论文研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 基本思路 | 第14-16页 |
| 第2章 基础理论概述 | 第16-23页 |
| 2.1 服务质量相关概述 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第16页 |
| 2.1.2 典型服务质量模型 | 第16-19页 |
| 2.2 物流服务质量的相关概述 | 第19-21页 |
| 2.2.1 物流服务质量的内涵 | 第19页 |
| 2.2.2 典型物流服务质量评价模型 | 第19-21页 |
| 2.3 B2C电子商务及其物流服务质量的相关概述 | 第21-23页 |
| 2.3.1B2C电商物流服务质量的内涵 | 第21页 |
| 2.3.2 B2C电商物流服务的特征 | 第21-23页 |
| 第3章 B2C电商企业物流服务质量评价模型构建 | 第23-36页 |
| 3.1 评价指标的选择 | 第23-27页 |
| 3.1.1 评价指标体系构建原则 | 第23-24页 |
| 3.1.2 评价指标体系的建立 | 第24-26页 |
| 3.1.3 初始的评价体系及指标含义 | 第26-27页 |
| 3.2 评价模型的构建及分析 | 第27-33页 |
| 3.2.1 评价模型的构建 | 第27-30页 |
| 3.2.2 评价数据的收集 | 第30页 |
| 3.2.3 计算方法介绍 | 第30-32页 |
| 3.2.4 评价结果分析方法 | 第32-33页 |
| 3.3 评价模型的校验 | 第33-36页 |
| 3.3.1 描述性统计分析 | 第33-34页 |
| 3.3.2 相关性分析 | 第34页 |
| 3.3.3 因子分析 | 第34-35页 |
| 3.3.4 信度与效度检验 | 第35-36页 |
| 第4章 JD企业物流服务质量评价 | 第36-67页 |
| 4.1 JD企业的概况 | 第36-38页 |
| 4.1.1 JD企业基本介绍 | 第36-37页 |
| 4.1.2 JD企业物流运营模式分析 | 第37-38页 |
| 4.2 JD企业物流服务质量调查 | 第38-53页 |
| 4.2.1 原始数据的收集 | 第38-40页 |
| 4.2.2 问卷数据的统计分析与模型的校验 | 第40-53页 |
| 4.3 JD企业物流服务质量评价 | 第53-65页 |
| 4.3.1 权重的确定 | 第53-56页 |
| 4.3.2 JD企业物流服务质量感知与期望分析 | 第56-65页 |
| 4.4 JD企业物流服务质量评价结果分析 | 第65-67页 |
| 4.4.1 经济性和移情性方面的物流服务质量与顾客期望差距显著 | 第65-66页 |
| 4.4.2 便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量较低 | 第66页 |
| 4.4.3 可靠性方面的物流服务质量基本满足顾客期望 | 第66-67页 |
| 第5章 JD企业物流服务质量的改进建议 | 第67-71页 |
| 5.1 基于宏观角度的改进对策 | 第67-68页 |
| 5.1.1 优化资源配置，调整和改进自建物流体系，降低物流成本 | 第67页 |
| 5.1.2 加强与第三方物流企业的战略合作管理 | 第67-68页 |
| 5.1.3 强化以顾客为中心的服务理念 | 第68页 |
| 5.2 基于维度和指标要素的改进对策 | 第68-71页 |
| 5.2.1 重点提高移情性和经济性方面的物流服务质量 | 第68-69页 |
| 5.2.2 全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量 | 第69页 |
| 5.2.3 保持可靠性方面的物流服务质量 | 第69-71页 |
| 第6章 总结与展望 | 第71-74页 |
| 6.1 研究总结 | 第71-72页 |
| 6.2 研究不足 | 第72页 |
| 6.3 研究展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 附录A | 第77-78页 |
| 附录B | 第78-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
