| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 引言 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究范围 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的 | 第12页 |
| 1.4 研究方法及研究思路 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第13-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-27页 |
| 2.1 服务质量文献综述 | 第14-19页 |
| 2.1.1 服务质量的定义及维度研究 | 第14-16页 |
| 2.1.2 传统服务质量的评价方法 | 第16-18页 |
| 2.1.3 购物网站服务质量评价方法 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客信任文献综述 | 第19-23页 |
| 2.2.1 信任的概念 | 第19-21页 |
| 2.2.2 顾客信任的维度 | 第21-23页 |
| 2.3 顾客满意度文献综述 | 第23-27页 |
| 2.3.1 顾客满意度的定义 | 第23-24页 |
| 2.3.2 网络购物的顾客满意度理论研究 | 第24-27页 |
| 3 研究设计 | 第27-40页 |
| 3.1 概念模型 | 第27-29页 |
| 3.2 研究假设 | 第29-32页 |
| 3.2.1 购物网站服务质量与顾客信任度的关系 | 第29-30页 |
| 3.2.2 购物网站服务质量与顾客满意度的关系 | 第30-31页 |
| 3.2.3 顾客信任度与顾客满意度的关系 | 第31页 |
| 3.2.4 研究假设汇总 | 第31-32页 |
| 3.3 问卷设计 | 第32-37页 |
| 3.3.1 问卷变量的测量设计 | 第32-34页 |
| 3.3.2 样本选择 | 第34-35页 |
| 3.3.3 问卷前测分析 | 第35-37页 |
| 3.4 数据分析方法 | 第37-40页 |
| 4 实证分析 | 第40-59页 |
| 4.1 样本分析 | 第40-42页 |
| 4.1.1 问卷回收情况 | 第40页 |
| 4.1.2 样本特征分析 | 第40-42页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第42-45页 |
| 4.2.1 购物网站服务质量描述性统计分析 | 第42-43页 |
| 4.2.2 顾客信任度描述性统计分析 | 第43-44页 |
| 4.2.3 顾客满意度描述性统计分析 | 第44-45页 |
| 4.3 信度和效度分析 | 第45-52页 |
| 4.3.1 购物网站服务质量量表信度和效度分析 | 第45-49页 |
| 4.3.2 顾客信任度量表信度和效度分析 | 第49-51页 |
| 4.3.3 顾客满意度量表内部一致性信度分析 | 第51-52页 |
| 4.4 结构方程模型分析 | 第52-59页 |
| 4.4.1 验证性因子分析 | 第52-53页 |
| 4.4.2 结构方程模型的构建及检验 | 第53-58页 |
| 4.4.3 假设检验结果 | 第58-59页 |
| 5 研究结论探析 | 第59-65页 |
| 5.1 研究结论分析 | 第59-61页 |
| 5.1.1 购物网站服务质量与顾客信任度关系的结论分析 | 第59-60页 |
| 5.1.2 购物网站服务质量与顾客满意度关系的结论分析 | 第60-61页 |
| 5.1.3 顾客信任度与顾客满意度关系的结论分析 | 第61页 |
| 5.2 提高购物网站顾客满意度的建议 | 第61-63页 |
| 5.2.1 优化网站设计,提高操作效率 | 第61页 |
| 5.2.2 保证产品信息和承诺的真实有效 | 第61-62页 |
| 5.2.3 提高系统稳定性,确保交易安全 | 第62页 |
| 5.2.4 增强网站的隐私安全性 | 第62页 |
| 5.2.5 做好补救措施,汲取经验教训 | 第62-63页 |
| 5.3 研究创新点 | 第63页 |
| 5.4 研究局限与不足 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录 | 第69-73页 |
| 后记 | 第73-74页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第74页 |