| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究的背景及问题的提出 | 第11-13页 |
| ·研究的背景 | 第11-12页 |
| ·问题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究的意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究的现状 | 第14-15页 |
| ·国外对服务质量管理理论的研究 | 第14页 |
| ·国内对服务质量管理理论的研究 | 第14-15页 |
| ·本文研究的主要内容、目标与方法 | 第15-16页 |
| 第2章 我国商业银行服务质量现状和服务质量模型分析 | 第16-31页 |
| ·服务与服务质量 | 第16-17页 |
| ·商业银行服务特征和趋势分析 | 第17-20页 |
| ·我国商业银行服务质量工作实践 | 第20-23页 |
| ·我国商业银行服务质量工作存在的普遍问题 | 第20-22页 |
| ·我国商业银行的服务质量管理工作所面临的挑战 | 第22-23页 |
| ·服务质量模型介绍 | 第23-24页 |
| ·服务差距产生原因分析 | 第24-27页 |
| ·消费者期望的服务和管理者感知消费者期望的服务之间的差距 | 第25页 |
| ·管理者对消费者期望的判断与管理者对服务质量规范之间的差距 | 第25-26页 |
| ·服务质量规范与服务质量提供之间的差距 | 第26页 |
| ·服务提供与外部传播之间的差距 | 第26-27页 |
| ·感知服务与预期服务之间的差距 | 第27页 |
| ·服务质量模型对我国商业银行服务质量改进的指导意义 | 第27-31页 |
| 第3章 天津S银行服务质量管理的现状及问题 | 第31-42页 |
| ·天津S银行服务质量管理的发展历程 | 第31-35页 |
| ·第一阶段:2006年以前的传统服务阶段 | 第31页 |
| ·第二阶段:2006年—2008年责任服务阶段 | 第31-32页 |
| ·第三阶段:2009年遵循"以客户体验为尊"的体验服务阶段 | 第32-35页 |
| ·天津S银行服务质量管理中的问题 | 第35-38页 |
| ·天津S银行服务质量问题的原因探析 | 第38-42页 |
| ·管理层直接与客户和一线员工沟通不够 | 第39页 |
| ·以短期利润为导向的经营思想成为妨碍服务质量的主导因素 | 第39-40页 |
| ·一线员工的能力、素质与服务质量要求不相匹配 | 第40-41页 |
| ·客户评价系统不尽科学、合理 | 第41-42页 |
| 第4章 天津S银行服务质量的改进策略 | 第42-52页 |
| ·领导是服务质量改进的主动力 | 第42-43页 |
| ·切实制定和认真落实服务质量的日程表 | 第43-46页 |
| ·调查永远是解决问题的基本手法 | 第43-45页 |
| ·设定的服务质量的标准既要可信还要可行 | 第45-46页 |
| ·调动一切可以调动的资源为服务质量的改进保驾护航 | 第46-48页 |
| ·培养员工的服务能力 | 第48页 |
| ·增强员工的满意度 | 第48-49页 |
| ·进一步完善业务评价系统 | 第49-52页 |
| ·以顾客满意度为核心指标 | 第49-50页 |
| ·准确评价员工服务水平和客户的期望 | 第50-51页 |
| ·奖励出色的员工服务行为 | 第51页 |
| ·保持服务文化的活力 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
