| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第16-17页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第17-19页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第19-29页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第19-22页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户关系管理的重要性 | 第20-22页 |
| 2.1.3 客户关系管理的方法 | 第22页 |
| 2.2 客户忠诚度与满意度 | 第22-24页 |
| 2.2.1 客户忠诚度与满意度的界定 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户满意度的影响因素 | 第23-24页 |
| 2.2.3 客户满意度指数评价 | 第24页 |
| 2.3 项目沟通管理理论 | 第24-26页 |
| 2.3.1 项目沟通管理定义 | 第24-25页 |
| 2.3.2 项目沟通管理计划与目标 | 第25页 |
| 2.3.3 项目沟通管理原则 | 第25页 |
| 2.3.4 项目沟通在客户关系管理中的功能 | 第25-26页 |
| 2.4 其他相关理论 | 第26-29页 |
| 2.4.1 客户细分理论 | 第26-27页 |
| 2.4.2 客户生命周期理论 | 第27-28页 |
| 2.4.3 客户感知价值理论 | 第28-29页 |
| 第3章 Z公司C项目客户关系管理现状及问题分析 | 第29-37页 |
| 3.1 Z公司北方城市C项目概况 | 第29-32页 |
| 3.1.1 C项目技术指标 | 第30页 |
| 3.1.2 C项目整体定位 | 第30-32页 |
| 3.2 C项目客户关系管理现状 | 第32-33页 |
| 3.3 C项目客户关系管理问题 | 第33-37页 |
| 3.3.1 立项阶段客户关系管理问题 | 第33-34页 |
| 3.3.2 中期营销过程中客户关系管理问题 | 第34-35页 |
| 3.3.3 后期售后阶段客户关系管理问题 | 第35-37页 |
| 第4章 以C项目为例的Z公司客户关系管理新模式探索 | 第37-51页 |
| 4.1 实施新的客户关系管理的前期筹备 | 第37-40页 |
| 4.1.1 建立以客户需求为导向的企业文化 | 第37-39页 |
| 4.1.2 建立员工成就激励机制 | 第39-40页 |
| 4.2 以客户关系管理为核心的组织架构优化 | 第40-42页 |
| 4.3 Z公司以客户为导向的开发流程重构 | 第42-51页 |
| 4.3.1 前期立项阶段的工作流程优化 | 第43-44页 |
| 4.3.2 中期规划设计环节、建筑施工环节工作流程再造 | 第44-45页 |
| 4.3.3 销售阶段的工作流程再造 | 第45-48页 |
| 4.3.4 售后服务阶段的工作流程再造 | 第48-51页 |
| 第5章 Z公司客户关系管理新模式应用效果评价 | 第51-61页 |
| 5.1 Z公司客户关系管理新模式应用效果评价指标：客户满意度 | 第51页 |
| 5.2 客户满意度指标体系构建 | 第51-56页 |
| 5.3 新客户关系管理模式下Z公司客户满意度评价 | 第56-61页 |
| 5.3.1 Z公司客户满意度调查问卷设计 | 第56-57页 |
| 5.3.2 Z公司客户满意度调查工作开展 | 第57-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
