| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3-4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 国内汽车市场现状 | 第8页 |
| 1.1.2 汽车4S店售后服务 | 第8页 |
| 1.1.3 目前4S店售后客户的掌握率现状 | 第8-9页 |
| 1.1.4 研究的目的意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第9-12页 |
| 1.2.1 针对客户流失的研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 客户关系的管理 | 第10-11页 |
| 1.2.3 提升客户满意度 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 主要研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 青岛安利捷丰田汽车4S店介绍 | 第13-17页 |
| 2.1 安利捷集团中国丰田业务概况 | 第13页 |
| 2.2 青岛安利捷丰田销售业务近况 | 第13-14页 |
| 2.3 青岛安利捷丰田售后业务近况 | 第14-16页 |
| 2.3.1 售后业务区域 | 第14-15页 |
| 2.3.2 售后业务产值 | 第15-16页 |
| 2.3.3 售后部组织架构 | 第16页 |
| 2.4 本章小结 | 第16-17页 |
| 第三章 青岛安利捷客户掌握率调查 | 第17-27页 |
| 3.1 售后活跃顾客现状调查分析 | 第17-21页 |
| 3.1.1 售后活跃客户数 | 第17-18页 |
| 3.1.2 售后活跃客户分析 | 第18-21页 |
| 3.2 售后流失顾客现状调查分析 | 第21-24页 |
| 3.2.1 售后流失客户数 | 第21页 |
| 3.2.2 售后流失客户分析 | 第21-24页 |
| 3.3 售后顾客掌握率数据 | 第24页 |
| 3.4 厂家客户满意度调查现状 | 第24-25页 |
| 3.5 本章小结 | 第25-27页 |
| 第四章 客户流失原因现状调查及分析 | 第27-41页 |
| 4.1 对外原因调查 | 第27-34页 |
| 4.1.1 客户流失原因电话调查结果及分析 | 第27-28页 |
| 4.1.2 客户维修后自店满意度调查总结分析 | 第28-29页 |
| 4.1.3 客户维修后厂家满意度调查总结分析 | 第29-33页 |
| 4.1.3.1 客户满意度调查问卷因子 | 第29-31页 |
| 4.1.3.2 客户满意度调查2013年季度成绩分析 | 第31-33页 |
| 4.1.4 客户面对面访谈分析 | 第33-34页 |
| 4.2 对内原因调查 | 第34-40页 |
| 4.2.1 前台服务顾问调查总结 | 第34-37页 |
| 4.2.2 车间技师现状调查总结 | 第37-40页 |
| 4.2.2.1 车间技师面对面交流总结 | 第38页 |
| 4.2.2.2 机电车间技师追加报价调查 | 第38-39页 |
| 4.2.2.3 前台服务顾问单车产值和所接顾客流失率比较 | 第39-40页 |
| 4.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 提高客户掌握率的措施制定 | 第41-55页 |
| 5.1 企业文化确立 | 第41-43页 |
| 5.1.1 企业使命的建立开展 | 第41-42页 |
| 5.1.2 客户至上的企业文化 | 第42页 |
| 5.1.3 感动顾客的服务文化 | 第42-43页 |
| 5.2 增加产品价值 | 第43-47页 |
| 5.2.1 提供以顾客需求为中心的产品 | 第43-44页 |
| 5.2.2 提供高质量的产品给顾客 | 第44-47页 |
| 5.2.2.1 关于纯牌零件 | 第45页 |
| 5.2.2.2 使用高品质精品 | 第45-46页 |
| 5.2.2.3 一次性修复 | 第46-47页 |
| 5.3 提高服务价值 | 第47-50页 |
| 5.3.1 对服务的定位和建立服务差异化 | 第47-50页 |
| 5.3.2 提供优质服务 | 第50页 |
| 5.4 提高人员价值 | 第50-52页 |
| 5.4.1 全力支持一线员工 | 第50-51页 |
| 5.4.2 坚持以人为本培养顾客中心理念 | 第51页 |
| 5.4.3 内部满意战略 | 第51-52页 |
| 5.4.4 激励机制 | 第52页 |
| 5.5 提高形象价值 | 第52-53页 |
| 5.5.1 组织形象管理 | 第52-53页 |
| 5.5.2 妥善处理危机事件，维护组织形象 | 第53页 |
| 5.6 降低顾客成本 | 第53-54页 |
| 5.6.1 降低顾客货币成本 | 第53页 |
| 5.6.2 降低顾客时间成本 | 第53-54页 |
| 5.6.3 降低顾客精力成本 | 第54页 |
| 5.7 本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附件 1 | 第58-62页 |
| 附件 2 顾客深度访谈框架问卷 | 第62-64页 |
| 附件 3 前台服务人员深度访谈框架问卷 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |