| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究的缘起 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法与框架 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第11-23页 |
| 2.1 客户关系管理相关概念 | 第11-12页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第12-20页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第13-14页 |
| 2.2.2 一对一营销理论 | 第14-15页 |
| 2.2.3 客户价值理论 | 第15-16页 |
| 2.2.4 客户盈利能力和客户分类 | 第16-17页 |
| 2.2.5 客户满意度和忠诚度 | 第17-20页 |
| 2.3 互联网时代客户关系管理新思路 | 第20-23页 |
| 第三章 克劳斯玛菲公司以及在中国市场的发展 | 第23-27页 |
| 3.1 公司所处行业分析 | 第23-24页 |
| 3.2 公司背景简介 | 第24-25页 |
| 3.3 公司在中国市场主要业务 | 第25-26页 |
| 3.4 公司在中国市场所面临问题 | 第26-27页 |
| 第四章 克劳斯玛菲公司的客户关系管理现况及分析 | 第27-35页 |
| 4.1 克劳斯玛菲公司的客户关系管理现状 | 第27-32页 |
| 4.2 克劳斯玛菲公司客户关系管理存在问题原因分析 | 第32-35页 |
| 第五章 克劳斯玛菲公司客户关系管理优化设计方案 | 第35-53页 |
| 5.1 克劳斯玛菲公司客户关系管理总体优化目标和方针 | 第35-36页 |
| 5.2 克劳斯玛菲公司客户关系管理具体优化方案 | 第36-50页 |
| 5.3 克劳斯玛菲公司客户关系管理优化方案实施过程中的瓶颈及措施 | 第50-53页 |
| 第六章 结论与展望 | 第53-55页 |
| 6.1 结论 | 第53页 |
| 6.2 展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 卷内备考表 | 第58页 |
