| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-23页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-16页 |
| 1.2 研究方法及内容 | 第16-18页 |
| 1.3 理论基础和文献综述 | 第18-23页 |
| 第2章 一汽马自达售后服务现状和问题分析 | 第23-33页 |
| 2.1 公司整体概况 | 第23-24页 |
| 2.2 售后服务现状 | 第24-29页 |
| 2.3 售后服务存在的问题 | 第29-33页 |
| 第3章 一汽马自达售后服务质量影响因素分析 | 第33-49页 |
| 3.1 管理者认知 | 第33-39页 |
| 3.2 服务质量标准 | 第39-42页 |
| 3.3 服务传递 | 第42-45页 |
| 3.4 营销沟通 | 第45-49页 |
| 第4章 一汽马自达售后服务质量提升策略制定 | 第49-63页 |
| 4.1 管理者认知提升策略 | 第49-51页 |
| 4.2 服务质量标准提升策略 | 第51-57页 |
| 4.3 服务传递提升策略 | 第57-60页 |
| 4.4 营销沟通提升策略 | 第60-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |