| 摘要 | 第2-4页 |
| Abstrct | 第4-5页 |
| 1 引言 | 第8-17页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 服务质量综述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 顾客满意综述 | 第12-13页 |
| 1.2.3 顾客忠诚综述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法与思路 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第14-15页 |
| 1.4 研究的内容与创新点 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究的内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 创新点 | 第16-17页 |
| 2 研究指标与研究假设模型 | 第17-22页 |
| 2.1 研究指标的构成 | 第17-20页 |
| 2.1.1 淘宝网网店服务质量测量指标的构成 | 第17-19页 |
| 2.1.2 淘宝网网店服务质量与顾客满意度的调节关系 | 第19页 |
| 2.1.3 顾客满意度与顾客忠诚度的调节关系 | 第19-20页 |
| 2.2 研究模型及总体假设 | 第20-21页 |
| 2.2.1 研究模型 | 第20页 |
| 2.2.2 本文总体假设 | 第20-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 3 研究设计与方法 | 第22-31页 |
| 3.1 调查问卷的设计 | 第22-29页 |
| 3.1.1 变量的选取及测量 | 第22-24页 |
| 3.1.2 调查对象选取 | 第24-25页 |
| 3.1.3 预调查阶段分析 | 第25-29页 |
| 3.2 统计方法 | 第29-30页 |
| 3.3 本章小结 | 第30-31页 |
| 4 实证分析 | 第31-56页 |
| 4.1 样本基本情况分析 | 第31-33页 |
| 4.1.1 样本采集 | 第31页 |
| 4.1.2 有效样本分析 | 第31-33页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第33-37页 |
| 4.3 信度和效度分析 | 第37-44页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第37-38页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第38-44页 |
| 4.4 相关分析 | 第44-46页 |
| 4.5 结构方程模型分析 | 第46-48页 |
| 4.5.1 拟合度分析 | 第46-47页 |
| 4.5.2 路径分析假设检验的情况 | 第47-48页 |
| 4.6 中介变量分析 | 第48-55页 |
| 4.6.1 淘宝网网店服务质量易用性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响 | 第49-50页 |
| 4.6.2 淘宝网网店服务质量安全性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响 | 第50-51页 |
| 4.6.3 淘宝网网店服务质量可靠性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响 | 第51-52页 |
| 4.6.4 淘宝网网店服务质量关怀性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响 | 第52-53页 |
| 4.6.5 淘宝网网店服务质量反应性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响 | 第53-54页 |
| 4.6.6 淘宝网网店服务质量补偿性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响 | 第54-55页 |
| 4.7 本章小结 | 第55-56页 |
| 5 研究结论与展望 | 第56-62页 |
| 5.1 研究结论分析 | 第56-58页 |
| 5.1.1 淘宝网网店服务质量各变量和顾客满意度关系 | 第56-57页 |
| 5.1.2 顾客满意度与顾客忠诚度关系 | 第57页 |
| 5.1.3 淘宝网网店服务质量各变量和顾客忠诚度关系 | 第57-58页 |
| 5.2 提高顾客忠诚度的相关建议 | 第58-60页 |
| 5.2.1 诚信经营，把好顾客信息安全大关 | 第58页 |
| 5.2.2 有效考虑后台操作及页面部分，降低购买操作性 | 第58-59页 |
| 5.2.3 做好补偿措施，不断完善售后 | 第59-60页 |
| 5.2.4 做足有关顾客服务关怀性、可靠性、反应性的具体工作 | 第60页 |
| 5.3 研究局限及未来研究展望 | 第60-62页 |
| 5.3.1 本文研究局限 | 第60-61页 |
| 5.3.2 对未来研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 附录 基于顾客满意度的淘宝网网店服务质量与顾客忠诚度影响研究调查问卷 | 第67-70页 |
| 在校期间发表的论文 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
