| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第8页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第9-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-17页 |
| 2.1 客户满意度的含义 | 第12页 |
| 2.2 客户满意度的模型 | 第12-14页 |
| 2.2.1 美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第12-13页 |
| 2.2.2 P-E:(认知一预期)模型 | 第13-14页 |
| 2.2.3 层次分析法模型 | 第14页 |
| 2.3 研究客户满意度的主要方法 | 第14页 |
| 2.3.1 文献法 | 第14页 |
| 2.3.2 数学建模方法 | 第14页 |
| 2.4 客户满意度指数影响因素 | 第14-17页 |
| 2.4.1 影响客户满意度的原因变量 | 第15页 |
| 2.4.2 影响客户满意度的中间变量 | 第15页 |
| 2.4.3 客户满意度指数模型的结果变量 | 第15-17页 |
| 第三章 KK公司经营现状分析 | 第17-23页 |
| 3.1 经营现状 | 第17-19页 |
| 3.1.1 销售业绩快速增长 | 第17-19页 |
| 3.1.2 市场占有率有待提高 | 第19页 |
| 3.2 KK公司客户特点 | 第19-20页 |
| 3.3 KK公司存在的问题和满意度现状 | 第20-23页 |
| 第四章 KK公司客户满意度指标体系建立与测量 | 第23-36页 |
| 4.1 建立客户满意度评价体系的原则与如何选取指标 | 第23-26页 |
| 4.1.1 建立客户满意度评价体系的原则 | 第23-24页 |
| 4.1.2 客户满意度指标如何选取 | 第24-26页 |
| 4.2 客户满意度评价指标体系的建立 | 第26-27页 |
| 4.3 基于层次分析法的指标权重确定 | 第27-34页 |
| 4.3.1 建立结构层次模型 | 第27-28页 |
| 4.3.2 设计问卷和采集数据 | 第28-29页 |
| 4.3.3 构造判断矩阵 | 第29-31页 |
| 4.3.4 各指标项的权重计算 | 第31-34页 |
| 4.4 一致性检验 | 第34-36页 |
| 第五章 KK公司客户满意度影响因素调查分析 | 第36-48页 |
| 5.1 调查问卷及数据采集 | 第36-38页 |
| 5.2 客户满意度调查统计结果 | 第38-45页 |
| 5.3 研究结论 | 第45-46页 |
| 5.3.1 影响KK客户满意度各个指标权重 | 第45页 |
| 5.3.2 KK客户满意度调查统计 | 第45-46页 |
| 5.4 研究不足和改进 | 第46-48页 |
| 5.4.1 调查统计的局限性 | 第46页 |
| 5.4.2 客户群体的差异的影响 | 第46-48页 |
| 第六章 KK公司客户满意度提升策略 | 第48-52页 |
| 6.1 KK公司管理建议与应对的方法 | 第48-52页 |
| 6.1.1 维持并提高企业竞争优势 | 第48-50页 |
| 6.1.2 实行差异化战略 | 第50页 |
| 6.1.3 长期开展客户满意度调查 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |