| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法及路线 | 第11页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第11-13页 |
| 第二章 当代银行与客户的矛盾概论 | 第13-23页 |
| 2.1 银行 | 第13-15页 |
| 2.1.1 银行的定义 | 第13页 |
| 2.1.2 银行的历史沿革 | 第13-14页 |
| 2.1.3 当代银行 | 第14-15页 |
| 2.2 客户 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户的定义 | 第15-16页 |
| 2.2.2 银行客户的定义及分类 | 第16-17页 |
| 2.2.3 银行客户的特殊性 | 第17页 |
| 2.3 客户关系 | 第17-23页 |
| 2.3.1 客户关系的定义及分类 | 第17-18页 |
| 2.3.2 银行客户关系的特征 | 第18-19页 |
| 2.3.3 企业与客户矛盾 | 第19-20页 |
| 2.3.4 基于公共管理视角的银行与客户矛盾 | 第20-23页 |
| 第三章 社区银行改善客户关系化解矛盾的经验启示 | 第23-31页 |
| 3.1 社区银行概述 | 第23-26页 |
| 3.1.1 社区银行定义与定位 | 第23-24页 |
| 3.1.2 社区银行与传统银行的区别 | 第24-26页 |
| 3.2 国外社区银行经验启示 | 第26-27页 |
| 3.2.1 国外社区银行概况 | 第26页 |
| 3.2.2 当代国外社区银行发展模式——以美国安快银行为例 | 第26-27页 |
| 3.3 国内社区银行经验启示 | 第27-31页 |
| 3.3.1 我国网点型社区银行模式——扎根基层根深叶茂 | 第27-28页 |
| 3.3.2 我国渠道型社区银行模式——拓展渠道促进体验 | 第28-29页 |
| 3.3.3 我国社区银行未来发展方向 | 第29-31页 |
| 第四章 中国建设银行三综合网点建设实证分析 | 第31-36页 |
| 4.1 中国建设银行简介 | 第31页 |
| 4.2 银行业市场份额分析——以天津为例 | 第31-32页 |
| 4.3 中国建设银行三综合网点概述 | 第32-33页 |
| 4.4 三综合网点取得的成绩 | 第33页 |
| 4.5 三综合网点变革中的不足 | 第33-36页 |
| 第五章 中国建设银行与客户之间矛盾及产生的原因分析 | 第36-44页 |
| 5.1 中国建设银行与客户之间矛盾表现形式 | 第36-38页 |
| 5.2 中国建设银行与客户之间矛盾产生的原因分析 | 第38-44页 |
| 5.2.1 中国建设银行体制的变迁 | 第38-39页 |
| 5.2.2 中国建设银行自身定位以及客户认知的变化 | 第39-40页 |
| 5.2.3 中国建设银行员工角色的变化 | 第40-41页 |
| 5.2.4 媒体关注 | 第41-44页 |
| 第六章 中国建设银行与客户之间矛盾的解决对策 | 第44-52页 |
| 6.1 客户认知与体制同步 | 第44-45页 |
| 6.2 中国建设银行转变经营理念 | 第45-50页 |
| 6.2.1 转变员工观念 | 第45-46页 |
| 6.2.2 淡化盈利目标 | 第46-47页 |
| 6.2.3 注重小微客户 | 第47-48页 |
| 6.2.4 完善职能分工 | 第48-49页 |
| 6.2.5 规划未来方向 | 第49-50页 |
| 6.3 媒体报道客观公正 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
