| 摘要 | 第2-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第9-19页 |
| 1.1 选题的背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 相关概念和界定 | 第11-12页 |
| 1.2.1 社会保险经办机构 | 第11-12页 |
| 1.2.2 社会保险经办机构服务能力 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-17页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.3 国内外研究评述 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法 | 第17页 |
| 1.5 研究创新之处 | 第17-19页 |
| 第2章 社会保险经办机构服务能力建设的理论基础 | 第19-22页 |
| 2.1 政府绩效管理理论 | 第19-20页 |
| 2.2 新公共服务理论 | 第20-22页 |
| 第3章 上海市社会保险经办机构服务能力的建设现状及问题．．．．．．．．．．．．．．．．14 | 第22-35页 |
| 3.1 上海市社会保险经办机构的发展过程 | 第22-26页 |
| 3.1.1 机构设置情况 | 第22-23页 |
| 3.1.2 人员配置情况 | 第23页 |
| 3.1.3 信息系统建设情况 | 第23-24页 |
| 3.1.4 管理体系变化情况 | 第24-25页 |
| 3.1.5 服务举措推进情况 | 第25-26页 |
| 3.2 上海市社会保险经办机构服务能力建设面临的问题 | 第26-35页 |
| 3.2.1 经办人员数量配比不足 | 第26-28页 |
| 3.2.2 经办业务缺乏系统培训 | 第28-30页 |
| 3.2.3 经办机构分布有待商榷 | 第30-31页 |
| 3.2.4 经办环节繁琐职责不清 | 第31-32页 |
| 3.2.5 经办操作系统开发滞后 | 第32页 |
| 3.2.6 经办绩效评价偏重失衡 | 第32-35页 |
| 第4章 国外社会保险经办机构的特色及其经验启示 | 第35-40页 |
| 4.1 澳大利亚社会保险经办机构的特色 | 第35-37页 |
| 4.1.1 服务礼仪标准化 | 第35-36页 |
| 4.1.2 硬件设施人性化 | 第36页 |
| 4.1.3 信息系统现代化 | 第36-37页 |
| 4.1.4 文化氛围系统化 | 第37页 |
| 4.2 法国社会保险经办机构的特色 | 第37-38页 |
| 4.3 澳法两国的经验带来的启示 | 第38-40页 |
| 第5章 提升上海市社会保险经办机构服务能力的对策及建议 | 第40-47页 |
| 5.1 建立与社会保险事业发展相适应的人员配置机制 | 第40-42页 |
| 5.1.1 科学动态配置人员数量 | 第40-41页 |
| 5.1.2 分层合理配置人员结构 | 第41-42页 |
| 5.2 建立与社会保险事业发展相适应的服务标准化 | 第42-43页 |
| 5.2.1 岗位职责的标准化 | 第42页 |
| 5.2.2 经办能力水平的标准化 | 第42-43页 |
| 5.2.3 服务规程的标准化 | 第43页 |
| 5.2.4 窗口形象的标准化 | 第43页 |
| 5.3 建立与社会保险事业发展相适应的基层公共服务平台 | 第43-44页 |
| 5.3.1 探索建立社保业务交叉部门“一站式”服务网点 | 第43页 |
| 5.3.2 探索社保业务下沉社区 | 第43-44页 |
| 5.3.3 探索电话社保的使用 | 第44页 |
| 5.4 建立与社会保险事业发展相适应的管理信息系统 | 第44-45页 |
| 5.4.1 改造升级业务经办操作系统 | 第44页 |
| 5.4.2 优化以信息流为核心的内部管理支持系统 | 第44-45页 |
| 5.4.3 打造以多媒体为支撑的公众服务信息系统 | 第45页 |
| 5.5 建立与社会保险事业发展相适应的人事管理制度 | 第45-47页 |
| 5.5.1 切实加强干部队伍作风建设 | 第45页 |
| 5.5.2 切实加强干部人事绩效管理 | 第45-46页 |
| 5.5.3 切实加强干部教育培训管理 | 第46-47页 |
| 第6章 总结 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
