| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-30页 |
| ·选题背景和立论依据 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-27页 |
| ·服务接触的国内外研究综述 | 第12-19页 |
| ·配送服务的国内外研究综述 | 第19-23页 |
| ·顾客满意度的国内外研究综述 | 第23-27页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第27-29页 |
| ·研究的主要内容 | 第27-28页 |
| ·研究的主要方法 | 第28-29页 |
| ·研究的技术路线图 | 第29-30页 |
| 2 相关理论基础 | 第30-34页 |
| ·服务接触相关理论 | 第30-31页 |
| ·配送服务相关理论 | 第31页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第31-34页 |
| 3 基于服务接触理论的快递配送服务满意度评价指标体系构建 | 第34-50页 |
| ·快递业的现状和问题 | 第34-37页 |
| ·快递业在我国市场需求状况分析 | 第34-35页 |
| ·配送服务在快递中的地位 | 第35-36页 |
| ·我国快递业配送服务存在的问题 | 第36-37页 |
| ·基于服务接触理论的快递配送服务接触维度的确定 | 第37-39页 |
| ·快递配送服务流程分析 | 第37页 |
| ·快递配送服务接触维度的确定 | 第37-39页 |
| ·基于服务接触理论的快递配送服务满意度评价指标分析 | 第39-43页 |
| ·评价指标体系设计的原则 | 第39-40页 |
| ·配送服务满意度评价指标分析 | 第40-43页 |
| ·基于服务接触理论的满意度评价指标体系的建立 | 第43-49页 |
| ·初选评价指标体系的建立 | 第43-44页 |
| ·初选评价指标体系的检验 | 第44-48页 |
| ·评价指标体系的确定 | 第48-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 4 基于服务接触理论的快递配送满意度评价模型选择 | 第50-56页 |
| ·现行满意度研究方法 | 第50-52页 |
| ·定性方法比较 | 第50-51页 |
| ·定量方法比较 | 第51页 |
| ·定性定量结合法比较 | 第51-52页 |
| ·快递配送服务满意度的模糊综合评价 | 第52-54页 |
| ·模糊综合评价原理 | 第52-53页 |
| ·配送服务满意度模糊综合评价 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-56页 |
| 5 顺丰速运山西分公司配送服务满意度评价案例分析 | 第56-70页 |
| ·顺丰速运发展简介 | 第56页 |
| ·问卷设计 | 第56-61页 |
| ·调查对象 | 第56页 |
| ·调查方式 | 第56-57页 |
| ·调查问卷结果描述 | 第57页 |
| ·问卷检验 | 第57-61页 |
| ·顺丰速运山西分公司配送服务满意度计算 | 第61-66页 |
| ·指标权重的确定 | 第61-63页 |
| ·配送服务满意度模糊综合评价 | 第63-66页 |
| ·接触指标四分图分析 | 第66-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 6 提升快递配送服务满意度的对策 | 第70-74页 |
| ·增加企业员工的学习再培训费用 | 第70页 |
| ·建立健全评价体系和投诉机制 | 第70-71页 |
| ·优化配送网络和配送路线 | 第71页 |
| ·规范快件的包装要求 | 第71页 |
| ·统一快递业定价标准 | 第71-72页 |
| ·升级物流设施设备 | 第72页 |
| ·加强企业的质量管理和控制 | 第72-74页 |
| 7 结论与展望 | 第74-76页 |
| ·结论 | 第74-75页 |
| ·创新点 | 第75页 |
| ·展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-82页 |
| 附录 1 | 第82-84页 |
| 附录 2 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86-88页 |
| 攻读学位期间主要研究成果 | 第88页 |