基于客户满意度的个人银行业务流程再造研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-9页
1 绪论	第9-15页
·研究背景	第9-10页
·问题的提出	第9-10页
·研究范围	第10页
·研究目的及意义	第10-11页
·研究目的	第10页
·研究意义	第10-11页
·国内外研究综述	第11-13页
·国外研究综述	第11-12页
·国内研究综述	第12-13页
·研究内容、方法和技术路线	第13-15页
·研究内容	第13页
·研究方法	第13-14页
·技术路线	第14-15页
2 相关概念与理论基础	第15-20页
·相关概念界定	第15-16页
·客户满意度	第15页
·个人银行业务	第15页
·商业银行业务流程	第15-16页
·相关理论	第16-19页
·BPR论	第16页
·商业银行业务流程再造理论	第16-17页
·系统评价理论	第17页
·ARIS理论	第17页
·目标要素重要性得分矩阵方法	第17-19页
·本章小结	第19-20页
3 研究对象个人银行业务流程现状及问题分析	第20-27页
·研究对象的选取	第20-21页
·研究对象概述	第20-21页
·研究对象个人银行业务范围	第21页
·个人银行业务流程现状	第21-25页
·个人开户业务流程	第22页
·存取款业务流程	第22-23页
·个人贷款业务流程	第23-25页
·挂失业务流程	第25页
·个人银行业务流程的问题分析	第25-26页
·本章小结	第26-27页
4 个人银行业务流程客户满意度评价研究	第27-35页
·个人银行业务流程客户满意度调查表的设计及收集	第27页
·个人银行业务流程客户满意度调查表的设计	第27页
·个人银行业务流程客户满意度调查表的收集	第27页
·个人银行业务流程客户满意度调查数据统计	第27-28页
·业务流程各环节满意度调查数据统计	第27页
·个人银行业务流程满意度调查数据统计	第27-28页
·个人银行业务流程客户满意度评价方法选择	第28-29页
·定性研究方法	第28页
·模糊综合评价法	第28-29页
·个人银行业务流程客户满意度评价	第29-32页
·个人银行业务流程各环节满意度评价	第29页
·个人银行业务流程满意度评价	第29-32页
·个人银行业务流程客户满意度评价结果分析	第32-34页
·个人银行业务流程各环节满意度评价结果分析	第32-33页
·个人银行业务流程满意度评价结果分析	第33-34页
·本章小结	第34-35页
5 个人贷款业务流程再造设计	第35-46页
·个人贷款业务流程再造的目标	第35-36页
·个人贷款业务流程再造的经营目标	第35页
·个人贷款业务流程再造的战略目标	第35-36页
·个人贷款业务再造流程的思路及原则	第36-37页
·个人贷款业务流程再造的思路	第36页
·个人贷款业务流程再造的原则	第36-37页
·基于ARIS的个人贷款业务流程再造方案	第37-44页
·诊断个人贷款业务流程	第38-39页
·个人贷款业务新流程	第39-40页
·个人贷款业务流程再造后的流程图	第40-42页
·基于客户满意度的个人贷款业务流程再造的分析评价	第42-44页
·个人贷款业务流程再造预期	第44-45页
·提高业务流程效率	第44页
·业务流程更显人性化	第44页
·提高流程客户满意度	第44-45页
·本章小结	第45-46页
6 个人银行业务流程再造方案实施的保障措施	第46-51页
·组织结构再造	第46-47页
·现存组织结构的问题	第46-47页
·构建扁平化的组织结构	第47页
·人力资源体系再造	第47-49页
·现存人力资源体系的问题	第47-48页
·构建“以人为本”的人力资源体系	第48-49页
·风险管理体系再造	第49-50页
·现存风险管理体系的问题	第49页
·构建全面长效的风险管理体系	第49-50页
·本章小结	第50-51页
结论	第51-52页
参考文献	第52-55页
附录	第55-57页
攻读学位期间发表的学术论文	第57-58页
致谢	第58-59页