| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·论文研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国外客户关系管理的研究现状 | 第10页 |
| ·国内客户关系管理的研究现状 | 第10-11页 |
| ·本文研究的内容 | 第11-12页 |
| ·研究的方法、技术路线 | 第12-13页 |
| ·论文研究的方法 | 第12页 |
| ·论文研究的技术路线 | 第12-13页 |
| ·本文可能的创新和不足之处 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第15-21页 |
| ·客户关系管理理论概念界定 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理理论概念 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理分类 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的相关理论 | 第17-21页 |
| ·市场营销理论 | 第17-18页 |
| ·商业银行市场营销 | 第18页 |
| ·客户关系管理(Customer Relationship Management)理论 | 第18-21页 |
| 第三章 昆山农商行简介及业务客户特点分析 | 第21-27页 |
| ·昆山农村商业银行简介 | 第21-22页 |
| ·昆山农商行概况 | 第21页 |
| ·昆山农商行主要经营特点 | 第21-22页 |
| ·昆山农村商业银行主要业务及其客户特点分析 | 第22-27页 |
| ·昆山农商行主要业务 | 第22-24页 |
| ·昆山农商行客户特点分析 | 第24-27页 |
| 第四章 昆山农商行客户关系管理系统设计研究 | 第27-43页 |
| ·昆山农商行CRM系统管理层次的需求分析 | 第27-29页 |
| ·企业层次的需求 | 第27-28页 |
| ·部门层次的需求 | 第28页 |
| ·全方位识别客户 | 第28-29页 |
| ·昆山农商行客户关系管理系统整体设计 | 第29-43页 |
| ·昆山农商行客户关系管理系统框架设计 | 第29-32页 |
| ·昆山农商行客户关系管理系统功能设计 | 第32-43页 |
| 第五章 昆山农商行客户关系管理系统实施研究 | 第43-51页 |
| ·昆山农商行客户关系管理系统的实施方案 | 第43-44页 |
| ·总体构想 | 第43-44页 |
| ·昆山农商行导入客户关系管理方式选择 | 第44页 |
| ·昆山农商行客户关系管理系统的选购与实施风险控制 | 第44-46页 |
| ·实施中可能存在的风险 | 第45-46页 |
| ·控制风险的措施 | 第46页 |
| ·昆山农商行客户关系管理系统评价体系 | 第46-51页 |
| ·评价体系简介 | 第46-47页 |
| ·建立昆山农商行的CRM评价体系 | 第47-51页 |
| 结束语 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |