| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-17页 |
| 一、本文研究的背景及方法 | 第10-13页 |
| （一）研究背景 | 第10页 |
| （二）研究目的 | 第10-11页 |
| （三）研究意义 | 第11-13页 |
| 二、研究方法 | 第13-14页 |
| （一）例证法 | 第13页 |
| （二）文献调研法 | 第13页 |
| （三）客户调查法 | 第13-14页 |
| （四）逻辑推理法 | 第14页 |
| 三、研究的创新点 | 第14-15页 |
| （一）定制化的 CRM 方案 | 第14-15页 |
| （二）标准化的 CRM 流程 | 第15页 |
| 四、研究的框架 | 第15-17页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论综述 | 第17-30页 |
| 一、客户关系管理的理论基础 | 第17-19页 |
| （一）客户关系管理的起源 | 第17-18页 |
| （二）客户关系管理发展历程 | 第18-19页 |
| （三）客户关系管理的理论背景 | 第19页 |
| 二、CRM 理论综述 | 第19-30页 |
| （一）CRM 的定义 | 第20-22页 |
| （二）CRM 的特征 | 第22-23页 |
| （三）客户关系管理（CRM）与现代营销理论的关联 | 第23-24页 |
| （四）CRM 系统需要实现的功能 | 第24-26页 |
| （五）国内外 CRM 发展的趋势 | 第26-30页 |
| 第三章 SY 公司实施客户关系管理现状分析 | 第30-42页 |
| 一、SY 公司及 LED 照明行业介绍 | 第30-35页 |
| （一）概述 | 第30-32页 |
| （二）销售情况及产品销售分布（仅统计 LED 产品业务量） | 第32页 |
| （三）行业发展情况 | 第32-33页 |
| （四）公司产品定位及产品简介 | 第33-34页 |
| （五）SY 公司组织及研发创新能力介绍 | 第34-35页 |
| 二、推行 CRM 系统的动机 | 第35-38页 |
| （一）提升综合竞争力的需要 | 第35-36页 |
| （二）实施差异化竞争策略的需要 | 第36页 |
| （三）数据搜集与深挖的需要 | 第36-37页 |
| （四）售后服务能力提升的需要 | 第37页 |
| （五）低成本压力的驱动 | 第37-38页 |
| 三、SY 公司建立 CRM 效果分析 | 第38-40页 |
| （一）提升了市场收益 | 第38-39页 |
| （二）实现客户价值的最大化 | 第39页 |
| （三）完善公司的管理制度 | 第39-40页 |
| 四、SY 公司 CRM 实施目前存在的问题 | 第40-42页 |
| （一）尚未建立有效的客户管理体系 | 第40页 |
| （二）缺少高水平的 CRM 信息系统 | 第40-41页 |
| （三）缺乏 CRM 稳健运行的管理程序 | 第41-42页 |
| 第四章 SY 公司 CRM 实施的改善意见 | 第42-53页 |
| 一、建立和完善客户关系管理系统( CRM System) | 第43-51页 |
| （一）建立客户管理系统 | 第43-47页 |
| （二）完善客户关系评价系统 | 第47-48页 |
| （三）加强目标客户管理策略 | 第48-51页 |
| 二、保障措施 | 第51-53页 |
| （一）系统保障 | 第51页 |
| （二）组织保障 | 第51-52页 |
| （三）客户互动保障 | 第52-53页 |
| 第五章 结束语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 在校期间发表的文章 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |