| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-13页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-16页 |
| ·服务接触研究现状 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第14-16页 |
| ·研究内容和框架 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·创新点 | 第18-20页 |
| 2 相关理论基础 | 第20-33页 |
| ·服务接触相关理论 | 第20-26页 |
| ·服务接触的概念 | 第20-21页 |
| ·网购快递服务接触的概念 | 第21-22页 |
| ·服务接触的理论模型 | 第22-26页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第26-30页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度的测评模型 | 第27-30页 |
| ·质量管理相关理论 | 第30-33页 |
| ·全面质量管理体系 | 第30-31页 |
| ·ISO9000 质量管理体系 | 第31-33页 |
| 3 基于服务接触理论的网购快递顾客满意度测评模型构建 | 第33-45页 |
| ·网购快递的现状和问题 | 第33-36页 |
| ·快递行业的现状和问题 | 第33-34页 |
| ·网购快递服务的现状和问题 | 第34-36页 |
| ·网购快递服务接触维度的确立 | 第36-39页 |
| ·网购快递服务的流程图 | 第36-37页 |
| ·网购快递服务接触维度的选取依据 | 第37-38页 |
| ·网购快递服务接触维度的确定 | 第38-39页 |
| ·网购快递服务接触维度的顾客满意度指标分析 | 第39-42页 |
| ·网购快递企业接触维度的顾客满意度指标分析 | 第39-40页 |
| ·网购快递货物接触维度的顾客满意度指标分析 | 第40-41页 |
| ·网购快递人员接触维度的顾客满意度指标分析 | 第41-42页 |
| ·基于服务接触理论的的网购快递顾客满意度模型构建 | 第42-45页 |
| ·模型构建 | 第42-43页 |
| ·模型解释 | 第43-45页 |
| 4 基于服务接触理论的网购快递顾客满意度实证分析 | 第45-58页 |
| ·问卷调查 | 第45-46页 |
| ·问卷的设计 | 第45页 |
| ·问卷的发放与收集 | 第45-46页 |
| ·样本基本情况 | 第46页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第46-48页 |
| ·问卷的信度分析 | 第46-48页 |
| ·问卷的效度分析 | 第48页 |
| ·探索性因子分析 | 第48-50页 |
| ·相关分析和多元回归分析 | 第50-51页 |
| ·顾客满意度计算与结果分析 | 第51-55页 |
| ·确定指标权重 | 第51-52页 |
| ·顾客满意度计算 | 第52-55页 |
| ·顾客满意度结果分析 | 第55页 |
| ·接触指标满意度—重要性四分图分析及结论 | 第55-58页 |
| 5 基于服务接触理论的网购快递顾客满意度提升途径 | 第58-63页 |
| ·政府提升网购快递顾客满意度的途径 | 第58-59页 |
| ·加大物流设施以及技术的投资力度 | 第58页 |
| ·设立规范的快递包装和运输标准 | 第58-59页 |
| ·建立统一的快递行业定价标准 | 第59页 |
| ·企业提升网购快递顾客满意度的途径 | 第59-61页 |
| ·加强对企业的质量管理与控制 | 第59-60页 |
| ·建立顾客投诉机制和服务补救体系 | 第60页 |
| ·建立完善的员工培训体系 | 第60-61页 |
| ·优化运输路线 | 第61页 |
| ·员工提升网购快递顾客满意度的途径 | 第61-63页 |
| ·各环节严格把关确保快递货物安全 | 第61-62页 |
| ·提高自身的专业素质和服务态度 | 第62-63页 |
| 6 结论 | 第63-64页 |
| 7 不足与展望 | 第64-65页 |
| ·不足之处 | 第64页 |
| ·展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-70页 |
| 附录一 | 第70-71页 |
| 附录二 | 第71-72页 |
| 后记 | 第72页 |