| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 1 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究目的及意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·主要内容及论文框架 | 第16-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-36页 |
| ·顾客满意度研究综述 | 第17-27页 |
| ·顾客满意度的概念及内涵 | 第17-20页 |
| ·顾客满意度的主要理论基础 | 第20-24页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第24-27页 |
| ·快乐适应理论 | 第27-30页 |
| ·快乐适应的定义 | 第27-28页 |
| ·相关理论研究 | 第28-30页 |
| ·快乐适应与产品分类 | 第30页 |
| ·顾客参与相关文献综述 | 第30-32页 |
| ·顾客参与概念界定 | 第30-31页 |
| ·顾客参与的划分 | 第31-32页 |
| ·顾客公民行为研究综述 | 第32-34页 |
| ·顾客公民行为的定义 | 第32页 |
| ·顾客公民行为的划分 | 第32-33页 |
| ·顾客公民行为的研究意义 | 第33-34页 |
| ·顾客参与、顾客满意与顾客公民行为三者关系综述 | 第34-36页 |
| 3 研究模型与研究假设 | 第36-41页 |
| ·概念界定与维度构成 | 第36-38页 |
| ·顾客参与的概念界定与维度构成 | 第36页 |
| ·顾客满意的概念界定 | 第36页 |
| ·产品属性与产品的适应性 | 第36-37页 |
| ·顾客公民行为的概念界定与维度构成 | 第37-38页 |
| ·理论模型 | 第38页 |
| ·研究假设 | 第38-41页 |
| ·关于时间因素与顾客满意度的假设 | 第38页 |
| ·关于产品的属性与适应性的假设 | 第38-39页 |
| ·关于产品的适应性与顾客满意的假设 | 第39页 |
| ·关于顾客参与与顾客满意的假设 | 第39页 |
| ·关于顾客满意与顾客公民行为的假设 | 第39-40页 |
| ·关于顾客参与与顾客公民行为的假设 | 第40-41页 |
| 4 研究设计 | 第41-45页 |
| ·选择样本 | 第41页 |
| ·量表设计 | 第41-42页 |
| ·顾客参与测量量表 | 第41页 |
| ·顾客满意测量量表 | 第41-42页 |
| ·顾客公民行为测量量表 | 第42页 |
| ·问卷设计 | 第42-43页 |
| ·数据分析方法 | 第43-44页 |
| ·描述性统计分析 | 第43页 |
| ·信度与效度分析 | 第43页 |
| ·相关分析 | 第43页 |
| ·回归分析 | 第43-44页 |
| ·问卷前测 | 第44-45页 |
| 5 实证研究 | 第45-63页 |
| ·信度及效度检验 | 第45-47页 |
| ·顾客满意度指数的信度及效度检验 | 第45-46页 |
| ·顾客参与、顾客满意与顾客公民行为的信度及效度检验 | 第46-47页 |
| ·描述性统计分析 | 第47-49页 |
| ·样本特征分析 | 第47-48页 |
| ·描述性统计分析 | 第48-49页 |
| ·模型运算 | 第49-54页 |
| ·PLS 路径建模方法 | 第49-50页 |
| ·迭代运算 | 第50页 |
| ·测量模型 | 第50-51页 |
| ·结构模型 | 第51-52页 |
| ·显著性检验 | 第52-53页 |
| ·顾客满意度指数计算 | 第53-54页 |
| ·关于 CS 的假设检验与研究结果 | 第54-58页 |
| ·顾客满意度随时间的变化趋势 | 第54-55页 |
| ·产品属性与适应性 | 第55-57页 |
| ·产品的适应性与顾客持续满意度 | 第57-58页 |
| ·关于 CP、CSI 与 CCB 三者关系的假设检验与研究结果 | 第58-61页 |
| ·关于顾客参与与顾客满意的假设检验 | 第58-59页 |
| ·关于顾客满意与顾客公民行为的假设检验 | 第59-60页 |
| ·关于顾客参与与顾客公民行为的假设检验 | 第60-61页 |
| ·关于顾客满意的中介作用的假设检验 | 第61页 |
| ·本章小结 | 第61-63页 |
| 6 总结与展望 | 第63-68页 |
| ·总结 | 第63-64页 |
| ·实践建议 | 第64-66页 |
| ·给顾客的购物建议 | 第64-65页 |
| ·给企业的产品建议 | 第65-66页 |
| ·给政府的政策建议 | 第66页 |
| ·研究的局限性和研究展望 | 第66-68页 |
| ·研究的局限性 | 第66页 |
| ·研究展望 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录1 | 第73-74页 |
| 附录2 | 第74-77页 |
| 附录3 | 第77-81页 |