当当网络书店的客户满意度测评
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-8页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·研究方法 | 第8-9页 |
| ·国内外相关文献综述 | 第9-15页 |
| ·顾客满意度研究的相关理论 | 第9-11页 |
| ·网络购物的优势 | 第11-12页 |
| ·国内外网络购物环境下的顾客满意度研究方法 | 第12-15页 |
| ·主要研究内容与思路 | 第15-18页 |
| 2 顾客满意度测评相关理论与方法 | 第18-28页 |
| ·顾客满意度测评方法概述 | 第18-22页 |
| ·加权平均法 | 第18页 |
| ·四分图模型法 | 第18-19页 |
| ·结构方程模型法 | 第19-20页 |
| ·层次分析法 | 第20-21页 |
| ·模糊综合评价法 | 第21页 |
| ·测评方法的选择 | 第21-22页 |
| ·结构方程模型法 | 第22-24页 |
| ·模糊层次综合评价方法 | 第24-28页 |
| ·模糊综合评价法基本步骤 | 第24-25页 |
| ·利用层次分析法确定权重 | 第25-28页 |
| 3 当当网络书店顾客满意度的影响因素 | 第28-36页 |
| ·我国网络书店的基本情况 | 第28-29页 |
| ·当当网络书店流程分析 | 第29-30页 |
| ·当当网络书店顾客类型和消费行为分析 | 第30-31页 |
| ·当当网络书店顾客满意度的影响因素指标的设计过程 | 第31-36页 |
| ·顾客满意测评指标的设计原则 | 第31-33页 |
| ·顾客满意测评指标的设计过程 | 第33-36页 |
| 4 当当网络书店顾客满意度实证研究 | 第36-55页 |
| ·当当网络书店顾客满意度的测评问卷设计和数据收集 | 第36-39页 |
| ·问卷设计 | 第36-37页 |
| ·数据收集 | 第37-38页 |
| ·问卷的信度分析 | 第38-39页 |
| ·当当网络书店顾客满意度影响指标的权重确定 | 第39-42页 |
| ·当当网络书店顾客满意度评价 | 第42页 |
| ·当当网络书店顾客满意度影响因素分析 | 第42-45页 |
| ·当当网络书店顾客满意度指数模型的建立 | 第45-48页 |
| ·当当网络书店顾客满意度指数模型潜在变量的构建 | 第45-46页 |
| ·当当网络书店顾客满意度模型观测变量的构建 | 第46-48页 |
| ·问卷设计及数据收集 | 第48-49页 |
| ·问卷设计 | 第48页 |
| ·数据收集 | 第48-49页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第49-51页 |
| ·问卷的信度分析 | 第49页 |
| ·问卷的效度分析 | 第49-51页 |
| ·当当网络书店顾客满意度指数的应用模型 | 第51-53页 |
| ·当当网络书店顾客满意度的结构模型 | 第51-52页 |
| ·当当网络书店顾客满意度的测量模型 | 第52-53页 |
| ·模型评价 | 第53页 |
| ·当当网络书店顾客满意度指数模型结果分析 | 第53-55页 |
| 5 总结与展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-65页 |
| 附录A 攻读学位期间获奖和发表论文情况 | 第60-61页 |
| 附录B 当当网络书店顾客满意度调查问卷 | 第61-64页 |
| 附录C 网络书店顾客满意度指数模型调查问卷 | 第64-65页 |
