基于六西格玛的饭店餐饮服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12页 |
| ·研究问题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究现状 | 第14-16页 |
| ·质量管理的研究现状 | 第14页 |
| ·服务质量的研究现状 | 第14-15页 |
| ·饭店餐饮服务质量的研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| 第2章 理论基础 | 第17-26页 |
| ·质量管理的发展历程 | 第17-18页 |
| ·质量检验阶段 | 第17页 |
| ·统计质量控制阶段 | 第17页 |
| ·全面质量管理阶段 | 第17-18页 |
| ·六西格玛管理阶段 | 第18页 |
| ·服务质量的相关理论 | 第18-20页 |
| ·服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| ·服务质量的特性 | 第19页 |
| ·服务质量的测量 | 第19-20页 |
| ·六西格玛管理基本思想 | 第20-24页 |
| ·六西格玛的内涵 | 第20-22页 |
| ·六西格玛管理组织 | 第22-23页 |
| ·六西格玛管理的特征 | 第23-24页 |
| ·餐饮服务质量的内涵 | 第24-26页 |
| ·餐饮服务质量的概念 | 第24页 |
| ·餐饮服务质量的构成 | 第24页 |
| ·餐饮服务质量的特性 | 第24-26页 |
| 第3章 饭店餐饮服务质量的现状及改进模式比较 | 第26-32页 |
| ·饭店餐饮服务质量的现状 | 第26-28页 |
| ·饭店餐饮业的现状与趋势 | 第26-27页 |
| ·饭店餐饮服务质量管理的现状与趋势 | 第27-28页 |
| ·饭店餐饮服务质量问题的成因分析 | 第28-29页 |
| ·服务质量改进模式的比较 | 第29-32页 |
| ·六西格玛管理法与全面质量管理 | 第29-30页 |
| ·六西格玛管理法与ISO9000质量标准体系 | 第30页 |
| ·六西格玛管理法的适用性分析 | 第30-32页 |
| 第4章 饭店餐饮服务质量的六西格玛改进模式构建 | 第32-49页 |
| ·饭店餐饮服务质量改进的目标和原则 | 第32-35页 |
| ·饭店餐饮服务质量改进的目标 | 第32-34页 |
| ·饭店餐饮服务质量改进的原则 | 第34-35页 |
| ·六西格玛改进模式的构建 | 第35-39页 |
| ·六西格玛改进模式的构架 | 第35-38页 |
| ·饭店餐饮业改进模式的特点 | 第38-39页 |
| ·六西格玛改进模式的实施步骤 | 第39-49页 |
| ·界定饭店餐饮服务改进范围 | 第40-43页 |
| ·测量饭店餐饮服务流程能力 | 第43-44页 |
| ·分析饭店餐饮服务流程缺陷原因 | 第44-46页 |
| ·优化饭店餐饮服务流程 | 第46-47页 |
| ·控制饭店餐饮服务流程变化的范围 | 第47-49页 |
| 第5章 实证研究 | 第49-59页 |
| ·实证研究背景介绍 | 第49页 |
| ·饭店餐饮服务质量改进模式在该餐厅的适用性分析 | 第49-51页 |
| ·访谈分析 | 第49-50页 |
| ·实施饭店餐饮服务质量改进模式的阻力 | 第50-51页 |
| ·饭店餐饮服务质量改进模式的应用实例 | 第51-59页 |
| ·改进模式的支持 | 第51页 |
| ·改进模式的应用 | 第51-58页 |
| ·改进模式的运用结果预测 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录A 常德市星级饭店餐饮服务质量调查问卷 | 第65-67页 |
| 附录B 饭店餐饮服务质量改进模式访谈问题 | 第67页 |
