| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9-11页 |
| ·呼叫中心的发展 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心在商业银行应用概述 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容和框架结构 | 第12-13页 |
| ·论文主要研究内容 | 第12页 |
| ·论文框架结构 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-18页 |
| ·风险管理理论概述 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心风险管理的研究现状 | 第14-16页 |
| ·呼叫中心风险管理的研究范围 | 第16-18页 |
| 第三章 金融业呼叫中心项目概述 | 第18-24页 |
| ·金融业呼叫中心的发展及现状 | 第18-21页 |
| ·银行业呼叫中心项目概述 | 第21-24页 |
| ·银行业呼叫中心的用途 | 第21-22页 |
| ·决定呼叫中心优劣的关键因素 | 第22-23页 |
| ·银行业呼叫中心项目的特殊性 | 第23-24页 |
| 第四章 银行业呼叫中心的风险识别分析、评估与应对研究 | 第24-66页 |
| ·银行业呼叫中心的高风险性特点 | 第24-25页 |
| ·系统的风险管理研究 | 第25-40页 |
| ·系统的风险识别与评估 | 第26-33页 |
| ·系统的风险应对 | 第33-40页 |
| ·流程的风险管理研究 | 第40-53页 |
| ·系统维护流程风险研究 | 第40-45页 |
| ·操作流程风险研究 | 第45-53页 |
| ·人员的风险管理研究 | 第53-60页 |
| ·人员招聘风险 | 第55-57页 |
| ·人员培训风险 | 第57-58页 |
| ·人员管理风险 | 第58-60页 |
| ·绩效的风险管理研究 | 第60-63页 |
| ·案例分析：建设银行95533客户服务中心的风险管理实践 | 第63-66页 |
| 第五章 总结和展望 | 第66-68页 |
| ·总结 | 第66页 |
| ·展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |