| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 概述 | 第11-19页 |
| ·项日的背景 | 第11-12页 |
| ·项目建设目标 | 第12页 |
| ·国内外情况 | 第12-14页 |
| ·国外现状 | 第12-13页 |
| ·国内现状 | 第13-14页 |
| ·项目风险管理理论基础 | 第14-16页 |
| ·项目风险的定义 | 第14-15页 |
| ·项目风险的特点 | 第15-16页 |
| ·项目风险管理的目标与原则 | 第16页 |
| ·项目风险管理的过程 | 第16页 |
| ·某运营商集中集团客户支撑系统项目实施的目的和意义 | 第16-17页 |
| ·论文结构和内容安排 | 第17-19页 |
| 第二章 某运营商集中集客系统项目介绍 | 第19-40页 |
| ·某运营商集团客户业务支撑系统现状 | 第19-21页 |
| ·客户资料管理 | 第19页 |
| ·客户经理管理 | 第19-20页 |
| ·营销服务管理 | 第20页 |
| ·集团客户专属产品管理 | 第20页 |
| ·计费账务管理 | 第20-21页 |
| ·集团客户业务支撑系统界面实现 | 第21页 |
| ·系统平台 | 第21页 |
| ·某运营商集团客户业务支撑特点分析 | 第21-22页 |
| ·集团客户特点 | 第21页 |
| ·集团客户业务销售特点 | 第21-22页 |
| ·解决方案特点 | 第22页 |
| ·合同型服务特点 | 第22页 |
| ·某运营商集中集客系统项目实施的必要性 | 第22-23页 |
| ·业务管控能力不足 | 第22-23页 |
| ·产品管理能力不足 | 第23页 |
| ·考核管理能力不足 | 第23页 |
| ·客户服务能力不足 | 第23页 |
| ·系统权限及角色管理能力不足 | 第23页 |
| ·某运营商集中集客系统项目的系统结构 | 第23-29页 |
| ·SOA架构 | 第24-25页 |
| ·服务标准化 | 第24页 |
| ·流程显性化 | 第24-25页 |
| ·数据共享化 | 第25页 |
| ·应用软件架构 | 第25-29页 |
| ·接入层 | 第26-27页 |
| ·应用层 | 第27-28页 |
| ·数据层 | 第28-29页 |
| ·某运营商集中集客系统项目的功能架构 | 第29-31页 |
| ·销售管理模块 | 第29-30页 |
| ·综合订单模块 | 第30页 |
| ·综合账务模块 | 第30页 |
| ·客户管理模块 | 第30页 |
| ·产品管理模块 | 第30页 |
| ·知识库管理模块 | 第30-31页 |
| ·客户经理管理模块 | 第31页 |
| ·辅助系统模块 | 第31页 |
| ·某运营商集中集客系统风险管理流程 | 第31-40页 |
| ·风险管理的重要性 | 第31-32页 |
| ·风险管理角色职责描述 | 第32-33页 |
| ·风险属性描述 | 第33-37页 |
| ·风险管理流程描述 | 第37-38页 |
| ·风险管理考核 | 第38-40页 |
| 第三章 某运营商集中集客系统的风险识别 | 第40-48页 |
| ·项目风险识别的定义 | 第40页 |
| ·项目风险识别的特点 | 第40-41页 |
| ·项目风险识别的原则和方法 | 第41-42页 |
| ·某运营商集中集客项目实施过程中的风险识别 | 第42-46页 |
| ·集中集客项目风险识别的出发点 | 第43-45页 |
| ·成立项目风险评估小组 | 第45-46页 |
| ·某运营商集中集客系统建设项目的风险列表 | 第46-48页 |
| 第四章 某运营商集中集客系统的风险评估 | 第48-59页 |
| ·项目风险评估的定义 | 第48-49页 |
| ·项目风险评估的基础和步骤 | 第49-50页 |
| ·项目风险评估的依据与方法 | 第50-52页 |
| ·某运营商集中集客系统的风险评估 | 第52-55页 |
| ·某运营商集中集客系统风险评估列表 | 第55-59页 |
| 第五章 某运营商集中集客系统的风险控制 | 第59-67页 |
| ·项目风险应对的定义 | 第59页 |
| ·项目风险应对的策略 | 第59-60页 |
| ·某运营商集中集客系统的风险应对 | 第60-63页 |
| ·某运营商集中集客系统风险应对列表 | 第63-67页 |
| 第六章 项目结论与展望 | 第67-69页 |
| ·项目结论 | 第67-68页 |
| ·展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |