航班延误的服务补救研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 1. 绪论 | 第13-19页 |
| ·问题的提出 | 第13-15页 |
| ·航班延误及其导致的群体性事件概况 | 第13页 |
| ·航班延误导致群体性事件的发展趋势 | 第13-14页 |
| ·传统理论对航班延误导致群体性事件的局限 | 第14-15页 |
| ·本文研究问题 | 第15页 |
| ·研究的目标和重点 | 第15-17页 |
| ·研究目标 | 第15-16页 |
| ·研究重点 | 第16-17页 |
| ·研究方法和贡献 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究意义 | 第17页 |
| ·创新与不足 | 第17-19页 |
| 2. 文献综述 | 第19-30页 |
| ·航班延误文献综述 | 第19-23页 |
| ·航班延误的界定与含义 | 第19-21页 |
| ·航班延误的标准 | 第21-22页 |
| ·航班延误的原因分类 | 第22-23页 |
| ·群体性事件文献综述 | 第23-26页 |
| ·群体性事件的定义 | 第23-24页 |
| ·航班延误引发旅客群体性事件的涵义和特点 | 第24-25页 |
| ·航班延误引发旅客群体性事件的表现形式 | 第25-26页 |
| ·服务补救理论综述 | 第26-30页 |
| ·服务补救的定义 | 第26-27页 |
| ·服务补救的作用 | 第27-28页 |
| ·服务补救策略 | 第28-29页 |
| ·航空公司服务补救理论的述评 | 第29-30页 |
| 3. 航班延误导致群体性事件的深层次原因分析 | 第30-41页 |
| ·航班延误导致群体事件典型案例 | 第30-31页 |
| ·航班延误引发的群体性事件的动因及演变进程分析 | 第31-36页 |
| ·航班延误的成因对群体性事件发生的动因分析 | 第31-33页 |
| ·航班延误导致群体性冲突的演变进程 | 第33-36页 |
| ·导致群体性事件冲突的服务失当原因分析 | 第36-41页 |
| ·归因错位 | 第36-38页 |
| ·情绪感染 | 第38页 |
| ·对抗行为 | 第38-39页 |
| ·群体心理 | 第39页 |
| ·职业倦怠 | 第39-41页 |
| 4. 航班延误导致群体性事件的服务补救策略分析 | 第41-55页 |
| ·从系统角度出发,建立群体性事件应对机制 | 第41-43页 |
| ·构建灵敏的预警机制,提高处置的主动性 | 第41-42页 |
| ·构建统一的指挥机制,提高处置的协同性 | 第42页 |
| ·构建有力的保障机制,提高处置的实效性 | 第42-43页 |
| ·构建高效的处置机制,提高处置的时效性 | 第43页 |
| ·构建科学的评估机制,提高处置的针对性 | 第43页 |
| ·加强组织管理,完善信息通报系统 | 第43-49页 |
| ·加强组织,建立以机场为主体的航班延误处理机构 | 第44-47页 |
| ·设立完善的航班统计制度和航班信息发布机制 | 第47-49页 |
| ·预先安排,建立群体性事件系统处理预案 | 第49-52页 |
| ·研究消费者心理,确立服务补救思路 | 第49-50页 |
| ·规范管理制度,制定保障预案 | 第50-52页 |
| ·积极赔偿,强化服务补救效果 | 第52-55页 |
| ·积极处理问题,妥善安置旅客 | 第52-53页 |
| ·主动提出赔偿,迎合旅客心理 | 第53-55页 |
| 5. 结论 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第61页 |
