| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·国内外的研究现状及发展趋势 | 第10-12页 |
| ·研究的理论依据 | 第12-18页 |
| ·峰终理论 | 第12-14页 |
| ·营业厅5S管理 | 第14-15页 |
| ·客户细分理论 | 第15-18页 |
| ·研究的理论意义和应用价值 | 第18-19页 |
| ·论文研究内容 | 第19页 |
| ·小结 | 第19-20页 |
| 第二章 移动通信运营商营业厅服务标准化管理系统需求分析 | 第20-33页 |
| ·中国移动通信行业发展分析 | 第20-22页 |
| ·客户关注度调研分析 | 第22-24页 |
| ·系统功能需求分析 | 第24-32页 |
| ·权限管理功能模块 | 第24-25页 |
| ·营业厅标准化管理功能模块 | 第25-27页 |
| ·物资管理功能模块 | 第27-29页 |
| ·设备维护管理模块 | 第29-30页 |
| ·知识库管理模块 | 第30-31页 |
| ·公共信息管理模块 | 第31-32页 |
| ·小结 | 第32-33页 |
| 第三章 移动通信运营商营业厅服务标准化管理系统设计 | 第33-54页 |
| ·系统设计原则 | 第33-34页 |
| ·系统总体设计 | 第34-38页 |
| ·系统功能架构设计 | 第34页 |
| ·系统结构设计 | 第34-35页 |
| ·操作系统开发设计 | 第35-37页 |
| ·开发主要应用组件 | 第37-38页 |
| ·系统各功能模块设计 | 第38-53页 |
| ·定义说明与符号 | 第38-39页 |
| ·（AM）权限管理模块的设计 | 第39-40页 |
| ·（SM）营业厅标准化管理模块的设计 | 第40-47页 |
| ·（IM）物资管理模块的设计 | 第47-49页 |
| ·（EM）设备维修管理模块的设计 | 第49-51页 |
| ·（KM）知识库模块的设计 | 第51页 |
| ·（PM）公共信息模块的设计 | 第51-53页 |
| ·小结 | 第53-54页 |
| 第四章 移动通信运营商营业厅服务标准化管理系统的实现 | 第54-79页 |
| ·系统实现的技术要求 | 第54页 |
| ·系统功能模块的实现过程 | 第54-70页 |
| ·用户登录的实现过程 | 第56-61页 |
| ·权限管理的实现过程 | 第61-63页 |
| ·营业厅标准化管理的实现过程 | 第63-65页 |
| ·物资管理的实现过程 | 第65-66页 |
| ·设备维修管理的实现过程 | 第66-68页 |
| ·知识库的实现过程 | 第68-69页 |
| ·公共信息的实现过程 | 第69-70页 |
| ·系统实现后的成果展示 | 第70-78页 |
| ·小结 | 第78-79页 |
| 第五章 总结与展望 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
