| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究对象与范围 | 第9-10页 |
| ·研究流程 | 第10-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-27页 |
| ·质量的概念 | 第13-15页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-17页 |
| ·服务质量衡量构面 | 第17-18页 |
| ·服务质量衡量工具 | 第18-21页 |
| ·SERVQUAL | 第18-19页 |
| ·DINERSERV | 第19-21页 |
| ·质量机能展开 | 第21-27页 |
| ·质量机能展开概述 | 第21-24页 |
| ·国内外研究与应用情况 | 第24-27页 |
| 3 研究方法 | 第27-42页 |
| ·质量机能展开建构程序 | 第27-28页 |
| ·质量机能展开步骤 | 第28-42页 |
| ·步骤1—识别顾客需求 | 第28-33页 |
| ·步骤2—顾客需求的排序及与同行竞争者的标杆评比 | 第33-39页 |
| ·步骤3—服务设计 | 第39页 |
| ·步骤4—评估顾客需求与服务设计、的关系矩阵 | 第39页 |
| ·步骤5—服务设计的排序 | 第39-41页 |
| ·步骤6—决定成对的服务设计间的互动关系 | 第41-42页 |
| 4 研究结果 | 第42-60页 |
| ·顾客需求属性的调查结果 | 第42-55页 |
| ·步骤1顾客需求及服务属性识别结果 | 第42-46页 |
| ·步骤2顾客需求的排序及其同行竞争者的标杆评比结果 | 第46-55页 |
| ·服务设计分析结果 | 第55-57页 |
| ·服务设计 | 第55-56页 |
| ·顾客需求与服务设计、关系矩阵的评估 | 第56-57页 |
| ·服务属性相关功能的分析结果 | 第57-60页 |
| ·服务设计的排序 | 第57-58页 |
| ·决定成对的服务设计间的互动关系 | 第58-60页 |
| 5 结论与建议 | 第60-63页 |
| ·结论 | 第60-62页 |
| ·研究限制 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 后记 | 第72-73页 |