快递公司服务质量评价体系设计及应用研究--以吉林省邮政公司为例
| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| ·选题背景 | 第7-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-27页 |
| ·服务的概念 | 第12-14页 |
| ·服务的特点 | 第14-17页 |
| ·服务质量的含义 | 第17-20页 |
| ·服务质量评价 | 第20-22页 |
| ·快递服务质量评价 | 第22-27页 |
| 第3章 快递公司服务质量评价体系构建与评价方法 | 第27-39页 |
| ·构建快递公司服务质量评价体系 | 第27-32页 |
| ·快递公司服务质量评价数据的收集 | 第32-35页 |
| ·快递公司服务质量评价方法和步骤 | 第35-39页 |
| 第4章 快递公司服务质量评价体系的实际应用 | 第39-51页 |
| ·数据来源与收集 | 第39-40页 |
| ·吉林省邮政公司服务质量评价 | 第40-44页 |
| ·信度、效度检验 | 第44-49页 |
| ·吉林省邮政公司提高服务质量建议 | 第49-51页 |
| 第5章 研究结果与探讨 | 第51-53页 |
| ·结论 | 第51页 |
| ·研究局限与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-58页 |
| 附录 | 第58-62页 |
| A.服务质量权重测评表 | 第58-59页 |
| B. 快递公司服务质量顾客调查问卷 | 第59-62页 |
| 论文摘要 | 第62-67页 |
| ABSTRACT | 第67-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
