| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法及研究思路 | 第10-13页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究思路及框架 | 第10-13页 |
| 2 文献评述 | 第13-19页 |
| ·相关理论评述 | 第13-15页 |
| ·知识管理研究的现状及评价 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理研究的现状分析 | 第14-15页 |
| ·目前客户关系管理的弊端及解决途径 | 第15-16页 |
| ·传统客户关系管理模式及其弊端 | 第15-16页 |
| ·CRM中引入KM的论证 | 第16页 |
| ·国内外客户知识管理的理论评述 | 第16-19页 |
| ·客户知识和客户知识管理 | 第16-17页 |
| ·CKM理论评价及目前客户知识管理研究中存在的问题 | 第17-19页 |
| 3 客户知识管理的流程设计 | 第19-31页 |
| ·客户知识管理的流程框架模型 | 第19-22页 |
| ·客户知识的获取 | 第22-24页 |
| ·客户知识的共享 | 第24-26页 |
| ·客户知识的应用 | 第26-28页 |
| ·客户知识的创新 | 第28-31页 |
| 4 客户知识管理的技术分析与完善 | 第31-42页 |
| ·客户知识管理的技术现状 | 第31-32页 |
| ·客户数据挖掘技术研究 | 第32-35页 |
| ·客户数据挖掘(data mining)的内涵及主要算法 | 第32-33页 |
| ·客户数据挖掘的模糊聚类方法 | 第33-35页 |
| ·客户数据挖掘对客户知识管理的重要意义 | 第35页 |
| ·客户知识库技术的完善 | 第35-38页 |
| ·客户知识库的内涵 | 第35页 |
| ·客户知识库应具有的功能 | 第35-36页 |
| ·客户知识库的实现模型 | 第36-38页 |
| ·客户知识地图技术分析 | 第38-42页 |
| ·客户知识地图的内涵 | 第38-39页 |
| ·客户知识地图的作用 | 第39页 |
| ·客户知识地图的构建 | 第39-42页 |
| 5 客户知识管理(CKM)评估研究 | 第42-54页 |
| ·CKM评估指标体系设计应注意的问题及依据 | 第42-43页 |
| ·基于流程的CKM评估指标的选择及各指标的具体含义 | 第43-48页 |
| ·客户知识获取能力的水准 | 第44-45页 |
| ·客户知识共享的效率 | 第45-46页 |
| ·应用客户知识的能力 | 第46-47页 |
| ·客户知识创新的水平 | 第47-48页 |
| ·客户知识管理评估模型的建立 | 第48-52页 |
| ·用层次分析法确定指标的权重 | 第48-50页 |
| ·CKM评估指标的量化及模型建立过程 | 第50-52页 |
| ·提升客户知识管理水平的建议 | 第52-54页 |
| 6 结论与展望 | 第54-57页 |
| ·论文的主要工作和结论 | 第54-55页 |
| ·论文的创新之处 | 第55页 |
| ·论文不足及后续研究 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第61页 |
