| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-15页 |
| ·论文研究的背景 | 第12-14页 |
| ·国内移动通信业发展现状 | 第12页 |
| ·国内移动通信业客户关系管理实践存在的问题 | 第12-13页 |
| ·CRM系统在国内移动通信业的应用现状 | 第13-14页 |
| ·论文拟解决的问题 | 第14页 |
| ·论文结构安排 | 第14-15页 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)理论概述 | 第15-23页 |
| ·客户关系管理(CRM)的起源和演变 | 第15页 |
| ·客户关系管理(CRM)兴起的背景 | 第15-16页 |
| ·营销理念的变革 | 第15页 |
| ·企业实践的需要 | 第15-16页 |
| ·信息技术的拉动 | 第16页 |
| ·CRM的概念及其内涵 | 第16页 |
| ·客户关系管理的相关理论体系 | 第16-21页 |
| ·关系营销理论 | 第17页 |
| ·客户生命周期理论 | 第17-19页 |
| ·客户价值理论 | 第19-20页 |
| ·客户终身价值理论 | 第20-21页 |
| ·CRM系统演变过程 | 第21页 |
| ·分析型CRM系统一般结构和功能 | 第21-23页 |
| 第三章 分析型CRM关键技术——商业智能 | 第23-28页 |
| ·商业智能产生背景 | 第23页 |
| ·商业智能的核心技术 | 第23-28页 |
| ·数据仓库技术 | 第23-24页 |
| ·在线分析处理(OLAP) | 第24页 |
| ·数据挖掘技术(Data Mining) | 第24-28页 |
| 第四章 移动通信业分析型CRM系统设计 | 第28-33页 |
| ·移动通信业分析型CRM系统结构 | 第28页 |
| ·移动通信业分析型CRM系统主要功能 | 第28-33页 |
| ·客户互动层 | 第28-29页 |
| ·管理操作层 | 第29页 |
| ·后台分析层 | 第29-33页 |
| 第五章 移动通信业分析型CRM中客户价值研究 | 第33-42页 |
| ·移动客户价值分析 | 第33-37页 |
| ·客户价值评价指标体系设计 | 第33-34页 |
| ·评价指标体系中各指标解释和说明 | 第34-36页 |
| ·移动客户价值计算模型 | 第36-37页 |
| ·移动客户流失分析 | 第37-42页 |
| ·流失客户的界定 | 第37页 |
| ·客户流失的原因 | 第37-38页 |
| ·客户流失模型的构建 | 第38-42页 |
| 第六章 某移动通信公司客户价值实证分析 | 第42-47页 |
| ·分公司客户基本状况 | 第42-43页 |
| ·样本客户数据状况 | 第43-44页 |
| ·客户价值计算模型实证分析过程 | 第44-47页 |
| ·评价指标体系中各指标分段取值 | 第44-45页 |
| ·各指标权重选择 | 第45页 |
| ·计算样本客户的CV价值 | 第45-47页 |
| 第七章 总结与展望 | 第47-49页 |
| ·主要研究成果 | 第47页 |
| ·本文的主要创新之处 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 在读期间发表的论文 | 第51-52页 |
| 附录: 移动通信业客户价值计算模型FOXPRO源程序 | 第52-56页 |