| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 概述 | 第8-14页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·本文研究的内容及意义 | 第12-14页 |
| 2 平台理论与客户服务支持平台的需求 | 第14-26页 |
| ·产品平台基本思想 | 第14-19页 |
| ·平台理论的拓展研究 | 第19-22页 |
| ·客户服务的分析与平台需求 | 第22-26页 |
| 3 基于平台理论的客户服务支持平台建模 | 第26-45页 |
| ·客户服务支持平台构建原则与模型 | 第26-30页 |
| ·平台的客户服务功能层面设计 | 第30-38页 |
| ·平台的信息层面设计 | 第38-41页 |
| ·平台的信息技术层面设计 | 第41-45页 |
| 4 客户服务支持平台的实现与应用 | 第45-58页 |
| ·应用背景及其特征分析 | 第45-46页 |
| ·企业客户服务支持平台的构建与升级 | 第46-50页 |
| ·企业客户服务支持平台的应用 | 第50-52页 |
| ·基于平台支持的企业客户服务的实现 | 第52-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录1 攻读学位期间发表的论文目录 | 第63-64页 |
| 附录2 攻读学位期间参加的科研项目 | 第64页 |