| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第9-11页 |
| ·国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·论文主要内容和方法 | 第11-12页 |
| 第二章 呼叫服务中心质量管理的研究基础 | 第12-19页 |
| ·质量与质量管理 | 第12-15页 |
| ·质量的涵义 | 第12-13页 |
| ·质量管理的涵义 | 第13-15页 |
| ·质量管理思想的发展历程 | 第15-17页 |
| ·质量检验阶段 | 第15页 |
| ·统计质量管理阶段 | 第15-16页 |
| ·全面质量管理阶段 | 第16-17页 |
| ·质量管理的特点 | 第17-19页 |
| ·生产型企业质量管理特点 | 第17页 |
| ·服务性企业质量管理特点 | 第17-19页 |
| 第三章 呼叫服务中心质量管理影响因素分析 | 第19-24页 |
| ·人员因素 | 第19页 |
| ·技术因素 | 第19-22页 |
| ·TTS 技术 | 第20页 |
| ·ASR 技术 | 第20-21页 |
| ·VoiceXML 技术 | 第21页 |
| ·技术发展趋势 | 第21-22页 |
| ·环境因素 | 第22-24页 |
| 第四章 呼叫服务中心质量管理的现状分析 | 第24-29页 |
| ·呼叫服务中心的发展历程 | 第24-25页 |
| ·呼叫服务中心质量管理的现状 | 第25-27页 |
| ·确定明确的质量方针和质量目标 | 第25页 |
| ·进行服务规范策划 | 第25-26页 |
| ·进行过程控制管理 | 第26页 |
| ·进行顾客满意度的测量 | 第26-27页 |
| ·进行持续性改进 | 第27页 |
| ·移动呼叫中心质量管理存在问题分析 | 第27-29页 |
| 第五章 呼叫服务中心质量管理优化思路 | 第29-39页 |
| ·呼叫服务中心质量管理体系优化的依据 | 第29-31页 |
| ·COPC 管理体系 | 第29-30页 |
| ·CC‐CMM 模型 | 第30-31页 |
| ·质量管理优化中两个体系的优势的融合 | 第31页 |
| ·质量管理目标 | 第31-33页 |
| ·过程控制与完善 | 第33-34页 |
| ·PDCA 循环 | 第33-34页 |
| ·质量监控 | 第34-36页 |
| ·质量的衡量 | 第34-35页 |
| ·个别辅导与跟踪 | 第35页 |
| ·回报与认可 | 第35-36页 |
| ·客户满意度测评 | 第36-37页 |
| ·COPC、CC‐CMM 在质量管理优化中的应用 | 第37-39页 |
| ·COPC 在质量管理优化中强化流程控制与完善 | 第37-38页 |
| ·CC‐CMM 在质量管理优化中发展定位与持续改进 | 第38-39页 |
| 第六章 呼叫服务中心质量管理的案例分析 | 第39-50页 |
| ·中国移动10086 呼叫中心现状 | 第39-41页 |
| ·处于服务规范的初级阶段 | 第39-40页 |
| ·缺乏专职部门进行监控 | 第40页 |
| ·管理链条上的脱节 | 第40-41页 |
| ·中国移动10086 呼叫中心优化方案 | 第41-50页 |
| ·质量管理目标 | 第41-42页 |
| ·过程控制与完善 | 第42-43页 |
| ·呼叫中心服务质量的差距分析 | 第43-46页 |
| ·质量管理队伍建设 | 第46-47页 |
| ·持续改进与优化 | 第47-50页 |
| 第七章 结论和展望 | 第50-52页 |
| ·研究结论 | 第50页 |
| ·研究展望 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |