中国农业银行湖南省分行顾客满意度测评及提升策略研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·研究综述 | 第13-15页 |
| ·顾客满意理念的形成与发展 | 第14页 |
| ·CSI的建立及发展 | 第14-15页 |
| ·研究内容及思路 | 第15-17页 |
| 第2章 顾客满意度指数模型及其要素 | 第17-39页 |
| ·顾客满意度指数模型的结构 | 第17-20页 |
| ·模型的变量 | 第17-18页 |
| ·各变量之间的相互关系 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度指数的数学模型 | 第19-20页 |
| ·顾客需求和期望 | 第20-26页 |
| ·顾客消费决策过程 | 第20-21页 |
| ·顾客需求结构 | 第21-24页 |
| ·顾客期望 | 第24-26页 |
| ·顾客对质量的感知 | 第26-29页 |
| ·顾客对产品质量的感知 | 第26-28页 |
| ·顾客对服务质量的感知 | 第28-29页 |
| ·顾客对价值的感知 | 第29-32页 |
| ·顾客对其总成本的感知 | 第29-30页 |
| ·顾客对其总价值的感知 | 第30-31页 |
| ·顾客对质量价格比的感知 | 第31页 |
| ·顾客对价格质量比的感知 | 第31-32页 |
| ·顾客满意度 | 第32-34页 |
| ·顾客满意的基本要素 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度的三种状态 | 第33-34页 |
| ·顾客抱怨 | 第34-36页 |
| ·顾客不满意的反应 | 第34-36页 |
| ·顾客抱怨或投诉带来的影响和危害 | 第36页 |
| ·顾客忠诚 | 第36-39页 |
| ·培育忠诚顾客对银行的意义 | 第37页 |
| ·忠诚顾客的界定 | 第37-39页 |
| 第3章 湖南省农行顾客满意度测评指标体系的建立 | 第39-48页 |
| ·湖南省农行测评指标体系的构成 | 第39-41页 |
| ·测评指标体系的四个层次 | 第39页 |
| ·测评指标体系的三级指标 | 第39-41页 |
| ·测评指标体系的四级指标 | 第41页 |
| ·测评指标的量化 | 第41-43页 |
| ·态度和态度测量 | 第42页 |
| ·李克特量表 | 第42-43页 |
| ·定量测评指标的转化 | 第43页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第43-45页 |
| ·测评指标权重的涵义 | 第43-44页 |
| ·测评指标权重确定的方法 | 第44-45页 |
| ·湖南省农行建立测评指标体系的步骤 | 第45-48页 |
| ·明确要求 | 第45页 |
| ·统一认识 | 第45页 |
| ·内部调研 | 第45-46页 |
| ·外部调研 | 第46页 |
| ·确定测评指标体系框架 | 第46页 |
| ·确定关键测评指标 | 第46-47页 |
| ·专家论证 | 第47页 |
| ·组织复审 | 第47-48页 |
| 第4章 湖南省农行顾客满意度测算与分析 | 第48-59页 |
| ·顾客满意度指数测评问卷的设计 | 第48-52页 |
| ·问卷设计的原则 | 第48页 |
| ·问卷中问题的种类 | 第48-49页 |
| ·问题设计的要求 | 第49-50页 |
| ·问卷的设计思路 | 第50页 |
| ·问卷的检验 | 第50-51页 |
| ·问卷的基本格式 | 第51-52页 |
| ·顾客满意度指数测评问卷的调查 | 第52-54页 |
| ·确定调查对象 | 第52页 |
| ·样本的抽取 | 第52-53页 |
| ·调查方法 | 第53-54页 |
| ·湖南省农行顾客满意度指数 | 第54-59页 |
| ·顾客期望与顾客对质量的感知的比较与图示 | 第54-55页 |
| ·顾客满意度指数 | 第55页 |
| ·“重要性”与“满意率”的比较 | 第55-56页 |
| ·“我们的表现”与“其他竞争对手的表现”的比较 | 第56-59页 |
| 第5章 提升湖南省农行顾客满意度的途径 | 第59-64页 |
| ·确立让顾客满意的新观念、新体制 | 第59-60页 |
| ·培植企业与顾客之间的“共同利益” | 第59页 |
| ·树立全员的顾客满意观 | 第59页 |
| ·建立保证顾客满意的管理机制 | 第59-60页 |
| ·真正把握并有效地满足顾客需求 | 第60-61页 |
| ·不断创造顾客喜欢和期望的金融产品 | 第61页 |
| ·健全顾客服务系统 | 第61-62页 |
| ·推行“顾客关系管理” | 第62-64页 |
| ·准确向顾客定位自己的产品 | 第62页 |
| ·了解顾客的消费经历 | 第62页 |
| ·选择最佳运作流程 | 第62-63页 |
| ·实施分类管理 | 第63页 |
| ·建立信息系统 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附录A(攻读学位期间所发表的学术论文目录) | 第70-71页 |
| 附录B(顾客满意度调查问卷) | 第71-75页 |
