| 1 导论 | 第1-14页 |
| 1．1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1．2 研究内容及方法 | 第11-12页 |
| 1．3 论文框架 | 第12-14页 |
| 2 客户满意理论综述 | 第14-30页 |
| 2．1 客户满意度的基本概念及其模型 | 第14-17页 |
| 2．2 客房满意度的驱动因素分析 | 第17-26页 |
| 2．3 客户满意度产生的客户行为分析 | 第26-30页 |
| 3 德州移动环境分析 | 第30-35页 |
| 3．1 德州移动服务环境分析 | 第30-32页 |
| 3．2 德州移动SWOT分析 | 第32-35页 |
| 4 德州移动客户服务工作现状及存在问题 | 第35-50页 |
| 4．1 公司概况及服务组织体系 | 第35-36页 |
| 4．2 公司主要服务项目的客户服务工作现状 | 第36-38页 |
| 4．3 公司客户服务工作中存在的问题 | 第38-50页 |
| 5 德州移动客户服务满意度提升方案 | 第50-66页 |
| 5．1 德州移动客户服务满意度提升的总体思路 | 第50-51页 |
| 5．1．1 移动通信公司客户服务满意度模型建立 | 第50-51页 |
| 5．1．2 客户服务满意度提升的总体思路 | 第51页 |
| 5．2 树立和落实“追求客户满意服务”的经营宗旨 | 第51-53页 |
| 5．2．1 转变服务观念，强化服务意识 | 第51-52页 |
| 5．2．2 使客户投诉成为改善服务工作的起点 | 第52-53页 |
| 5．2．3 改变新业务营销模式，提高客户对新业务的满意度 | 第53页 |
| 5．3 提升优先改进项目的感知服务质量 | 第53-57页 |
| 5．3．1 提高优先改进项目的服务质量5个维度 | 第53-57页 |
| 5．3．2 提高优先改进项目的技术性服务接触质量 | 第57页 |
| 5．4 合理引导客户的服务期望 | 第57-61页 |
| 5．4．1 改进营业承诺，落实计费承诺 | 第58页 |
| 5．4．2 改善企业的营销沟通质量 | 第58-59页 |
| 5．4．3 认真研究各类宣传媒体的特点，提高服务宣传的效果 | 第59-60页 |
| 5．4．4 培养客户的自我感知服务角色 | 第60-61页 |
| 5．5 注重内部营销，提高员工满意度 | 第61-62页 |
| 5．5．1 提高在薪酬和福利方面的满意度 | 第61页 |
| 5．5．2 提高在工作时间和强度方面的满意度 | 第61-62页 |
| 5．5．3 提高在工作软件方面的满意度 | 第62页 |
| 5．6 多方面提升服务水平，提高客户忠诚度 | 第62-64页 |
| 5．6．1 提高服务的公平性 | 第62-63页 |
| 5．6．2 提高客户与员工的商业友谊水平 | 第63页 |
| 5．6．3 提升客户对组织的信任感 | 第63-64页 |
| 5．7 有效管理外包业务的服务质量 | 第64-66页 |
| 6 德州移动客户服务满意度提升方案的实施建议 | 第66-69页 |
| 6．1 明确各层次员工在提升方案实施中的角色和职责 | 第66-67页 |
| 6．2 提高成本支出的效益 | 第67-68页 |
| 6．3 人力资源系统的支持 | 第68-69页 |
| 7 结论 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 附录1 客户满意度调查服务项目明细表 | 第74-75页 |
| 附录2 2004年上半年新增客户满意度调查服务项目明细表 | 第75-76页 |
| 附录3 德州移动2004年度急需/优先改善服务项目明细表 | 第76-79页 |
| 附录4 客户服务满意度调查问卷 | 第79-80页 |
