顾客价值管理研究
| 中文摘要 | 第1-8页 |
| 英文摘要 | 第8-18页 |
| 引言 | 第18-21页 |
| 第一章 导论 | 第21-66页 |
| 第一节 顾客价值与经营绩效的关系 | 第21-33页 |
| 一、顾客价值的内涵 | 第21-28页 |
| 二、顾客价值与顾客满意和忠诚度 | 第28-30页 |
| 三、顾客价值与企业盈利率 | 第30-31页 |
| 四、顾客价值与利益攸关者价值 | 第31-32页 |
| 五、顾客价值与竞争优势 | 第32-33页 |
| 第二节 顾客价值管理研究综述 | 第33-55页 |
| 一、顾客价值管理研究的回顾 | 第33-53页 |
| 二、目前研究的述评 | 第53-55页 |
| 第三节 本文的顾客价值管理研究思路 | 第55-66页 |
| 一、顾客价值管理研究的基本思想 | 第55页 |
| 二、创新的观点 | 第55-56页 |
| 三、整合的框架 | 第56-57页 |
| 四、立论前提 | 第57-58页 |
| 五、核心概念 | 第58-62页 |
| 六、顾客价值管理研究的意义 | 第62-65页 |
| 七、论文的后续篇章结构 | 第65-66页 |
| 第二章 顾客价值管理研究的理论基础和研究方法 | 第66-87页 |
| 第一节 交易成本理论 | 第66-69页 |
| 一、交易成本理论的主要观点 | 第66-68页 |
| 二、交易成本理论对顾客价值管理研究的指导意义 | 第68-69页 |
| 第二节 关系营销理论 | 第69-76页 |
| 一、关系营销的定义 | 第70页 |
| 二、关系营销与交易营销的区别 | 第70-71页 |
| 三、关系营销的六个市场模型 | 第71页 |
| 四、关系链 | 第71-74页 |
| 五、关系营销计划 | 第74-75页 |
| 六、关系营销理论对顾客价值管理研究的指导意义 | 第75-76页 |
| 第三节 战略管理理论 | 第76-79页 |
| 一、经典的竞争战略理论 | 第76-77页 |
| 二、企业能力理论 | 第77-78页 |
| 三、战略管理理论对顾客价值管理研究的指导意义 | 第78-79页 |
| 第四节 网络组织理论 | 第79-81页 |
| 一、网络组织的定义 | 第79-80页 |
| 二、网络组织的类型 | 第80-81页 |
| 三、网络组织理论对顾客价值管理研究的指导意义 | 第81页 |
| 第五节 消费者行为理论 | 第81-84页 |
| 一、消费者行为模式 | 第82页 |
| 二、影响消费者行为的因素 | 第82-83页 |
| 三、消费者购买过程 | 第83页 |
| 四、消费者行为理论对顾客价值管理研究的指导意义 | 第83-84页 |
| 第六节 顾客价值管理研究方法 | 第84-87页 |
| 一、动态研究与静态研究相结合的方法 | 第84-85页 |
| 二、顾客角度研究与企业角度研究相结合的方法 | 第85-86页 |
| 三、定性研究与定量研究相结合的方法 | 第86-87页 |
| 第三章 顾客价值分析 | 第87-144页 |
| 第一节 顾客感知价值分析 | 第87-102页 |
| 一、顾客感知价值的情景性和等级性 | 第87-90页 |
| 二、顾客感知价值矩阵 | 第90-95页 |
| 三、顾客感知价值公式 | 第95-98页 |
| 四、顾客感知价值矩阵的应用 | 第98-102页 |
| 第二节 顾客对企业的价值分析 | 第102-110页 |
| 一、顾客对企业的价值矩阵 | 第102-107页 |
| 二、顾客对企业的价值公式 | 第107-109页 |
| 三、顾客对企业的价值矩阵的应用 | 第109-110页 |
| 第三节 顾客价值周期分析 | 第110-141页 |
| 一、顾客关系周期的有关研究 | 第111-124页 |
| 二、顾客价值周期 | 第124-138页 |
| 三、顾客价值周期的适用性 | 第138-140页 |
| 四、顾客价值周期在管理中的应用 | 第140-141页 |
| 第四节 顾客价值管理的内容 | 第141-144页 |
| 一、顾客价值动力三角 | 第141-143页 |
| 二、顾客价值管理的内容 | 第143-144页 |
| 第四章 顾客价值管理过程 | 第144-186页 |
| 第一节 概述 | 第144-146页 |
| 一、选择价值 | 第145页 |
| 二、创造价值 | 第145页 |
| 三、掠取价值 | 第145页 |
| 四、监测价值 | 第145-146页 |
| 第二节 选择价值 | 第146-153页 |
| 一、价值细分 | 第146-149页 |
| 二、选择目标市场 | 第149-150页 |
| 三、价值定位 | 第150-153页 |
| 第三节 创造价值 | 第153-166页 |
| 一、创造顾客感知价值 | 第154-163页 |
| 二、开发顾客对企业的价值 | 第163-166页 |
| 第四节 掠取价值 | 第166-172页 |
| 一、分析顾客的消费情景链 | 第167-168页 |
| 二、分析企业的经营情景链 | 第168-170页 |
| 三、确定价值掠取策略 | 第170-172页 |
| 第五节 监测价值 | 第172-182页 |
| 一、顾客感知（期望）价值监测 | 第173-179页 |
| 二、顾客价值开发监测 | 第179-181页 |
| 三、价值掠取监测 | 第181-182页 |
| 第六节 顾客价值周期管理 | 第182-186页 |
| 一、顾客价值周期管理的逻辑 | 第182-183页 |
| 二、根据顾客价值周期阶段划分顾客群进行管理 | 第183页 |
| 三、顾客价值周期价值最大化 | 第183-186页 |
| 第五章 价值网络 | 第186-210页 |
| 第一节 价值网络的价值分析和价值网络的构建 | 第186-197页 |
| 一、合作伙伴价值矩阵分析 | 第187-192页 |
| 二、价值网络对企业的价值分析 | 第192-194页 |
| 三、合作伙伴的价值评价和选择 | 第194-195页 |
| 四、合作伙伴的议价能力对其价值评价的影响 | 第195页 |
| 五、价值网络的构建标准 | 第195-197页 |
| 第二节 价值网络的管理 | 第197-202页 |
| 一、单个合作伙伴的价值管理 | 第197-199页 |
| 二、整个价值网络的价值管理 | 第199-202页 |
| 第三节 价值网络的绩效测评 | 第202-210页 |
| 一、平衡记分法 | 第202-205页 |
| 二、平衡记分法思想对价值网络绩效考核的适用性 | 第205-206页 |
| 三、价值网络的平衡考核体系 | 第206-210页 |
| 结束语 | 第210-212页 |
| 一、结论 | 第210页 |
| 二、创新 | 第210-211页 |
| 三、研究的不足和后续研究方向 | 第211-212页 |
| 参考文献 | 第212-222页 |
| 后记 | 第222页 |
