基于互联网的顾客服务工具研究
| 第一章 绪论 | 第1-15页 |
| 1．1 选题依据 | 第9-10页 |
| 1．2 文献综述 | 第10-13页 |
| 1．3 研究内容与技术路线 | 第13-14页 |
| 1．4 研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 顾客服务 | 第15-20页 |
| 2．1 顾客服务的概念 | 第15-16页 |
| 2．2 顾客服务的基本特征 | 第16-17页 |
| 2．3 顾客服务的内容与特性 | 第17-20页 |
| 第三章 基于互联网的顾客服务的发展动力与需求 | 第20-31页 |
| 3．1 基于互联网的顾客服务的内涵 | 第20-21页 |
| 3．2 动力之一：网络技术的推动作用 | 第21-24页 |
| 3．2．1 网络技术在顾客服务中的竞争优势分析 | 第21-22页 |
| 3．2．2 基于互联网的顾客服务的比较优势分析 | 第22-24页 |
| 3．3 动力之二：顾客价值演进与行为“e”化 | 第24-26页 |
| 3．3．1 顾客的价值演进分析 | 第24页 |
| 3．3．2 顾客的消费心理分析 | 第24-26页 |
| 3．3．3 网络时代顾客购买行为准则 | 第26页 |
| 3．4 基于互联网的顾客服务的需求 | 第26-31页 |
| 3．4．1 顾客对网络顾客服务的基本要求 | 第27-28页 |
| 3．4．2 网络顾客服务需求分析 | 第28-31页 |
| 第四章 引导服务工具研究 | 第31-39页 |
| 4．1 搜索引擎工具研究 | 第31-35页 |
| 4．1．1 登录搜索引擎 | 第31-34页 |
| 4．1．2 建立站内搜索引擎 | 第34-35页 |
| 4．2 链接工具研究 | 第35-37页 |
| 4．2．1 进行交换链接 | 第35-37页 |
| 4．2．2 建立站内链接 | 第37页 |
| 4．3 现实与展望 | 第37-39页 |
| 第五章 个性化网络顾客服务工具研究 | 第39-49页 |
| 5．1 工具设计是个性化网络顾客服务的关键 | 第39-40页 |
| 5．2 电子邮件工具研究 | 第40-44页 |
| 5．2．1 作为通信手段 | 第40-41页 |
| 5．2．2 作为商业信件 | 第41-44页 |
| 5．3 呼叫中心工具研究 | 第44-46页 |
| 5．4 现实与展望 | 第46-47页 |
| 5．5 个性化顾客服务系统个案研究 | 第47-49页 |
| 第六章 社会化情感关怀服务工具研究 | 第49-56页 |
| 6．1 体现个人特性是社会化情感关怀服务的关键 | 第49页 |
| 6．2 网络社区工具研究 | 第49-55页 |
| 6．2．1 利用其他网站的社区 | 第51-52页 |
| 6．2．2 利用自己网站的社区 | 第52-55页 |
| 6．3 现实与展望 | 第55-56页 |
| 结束语 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
