| 引言 | 第1-25页 |
| 第一章 我国知识型服务业现状及加入WTO对其形成的冲击 | 第25-38页 |
| 第一节 服务业成长的理论根基 | 第25-29页 |
| 第二节 知识型服务业的定义及与传统服务业的区别 | 第29-31页 |
| 第三节 服务业在服务经济时代的结构调整 | 第31-33页 |
| 第四节 我国知识型服务业现状以及加入WTO对其形成的冲击 | 第33-38页 |
| 第二章 知识型服务业的质量管理 | 第38-49页 |
| 第一节 知识型服务业的特点及服务质量解析 | 第38-40页 |
| 第二节 服务性企业整体质量管理观念与工业企业全面质量管理思想相比较之异同 | 第40-43页 |
| 第三节 知识型服务业质量的差异性分析 | 第43-49页 |
| 第三章 提高知识型服务性企业质量管理整体水平的基础 | 第49-60页 |
| 第一节 服务行业结合ISO9004／2建立服务质量体系 | 第49-52页 |
| 第二节 建立服务质量信息系统 | 第52-55页 |
| 第三节 引入客户管理系统(CRM) | 第55-60页 |
| 第四章 我国迅速提高知识型服务业水平的对策研究 | 第60-71页 |
| 第一节 应用JIT原理提高知识型服务业质量管理水平的探讨 | 第60-63页 |
| 第二节 服务业的流程再造 | 第63-66页 |
| 第三节 发挥顾客作用，提高服务质量，从整体上提高顾客感觉中的服务质量 | 第66-71页 |
| 结束语 | 第71-72页 |
| 注释 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 攻读硕士学位期间已公开发表的论文 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
