福建省邮政储蓄客户关系管理系统规划研究
| 第一章 引言 | 第1-13页 |
| 1．1 问题的提出 | 第8-11页 |
| 1．1．1 问题背景 | 第8页 |
| 1．1．2 CRM在国外的发展情况 | 第8-9页 |
| 1．1．3 CRM在国内的发展情况 | 第9-10页 |
| 1．1．4 CRM发展背后的问题 | 第10-11页 |
| 1．1．5 邮政储蓄CRM的发展现状 | 第11页 |
| 1．2 本文框架 | 第11-12页 |
| 1．3 创新之处 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第13-23页 |
| 2．1 CRM的概念 | 第13-14页 |
| 2．2 CRM的分类 | 第14-18页 |
| 2．2．1 根据CRM的体系结构划分 | 第14-16页 |
| 2．2．2 根据CRM的决策支持程度划分 | 第16-17页 |
| 2．2．3 根据对客户隐私权保护的划分 | 第17-18页 |
| 2．3 CRM的原理 | 第18-21页 |
| 2．3．1 客户价值理论 | 第18-19页 |
| 2．3．2 关系营销理论 | 第19页 |
| 2．3．3 交叉销售原理 | 第19页 |
| 2．3．4 拉式模式 | 第19-20页 |
| 2．3．5 可持续发展理论 | 第20页 |
| 2．3．6 eCRM系统框架 | 第20-21页 |
| 2．4 CRM与ERP的关系 | 第21-23页 |
| 第三章 构建福建省邮政储蓄CRM系统的环境分析 | 第23-35页 |
| 3．1 外部环境分析 | 第23-28页 |
| 3．1．1 储蓄市场目前竞争状况 | 第23-25页 |
| 3．1．2 储蓄市场供应方 | 第25-26页 |
| 3．1．3 储蓄市场消费者 | 第26页 |
| 3．1．4 储蓄业务替代品 | 第26-27页 |
| 3．1．5 储蓄业务潜在进入者 | 第27-28页 |
| 3．2 内部环境分析 | 第28-35页 |
| 3．2．1 福建省邮政储蓄构建CRM的优势 | 第28-30页 |
| 3．2．2 福建省邮政储蓄构建CRM的劣势 | 第30-35页 |
| 第四章 福建省邮政储蓄CRM系统总体规划 | 第35-56页 |
| 4．1 构建福建省邮政储蓄CRM系统的目标和目的 | 第35-36页 |
| 4．1．1 近期目标 | 第35页 |
| 4．1．2 远景目的 | 第35-36页 |
| 4．2 福建省邮政储蓄CRM概念 | 第36页 |
| 4．3 福建省邮政储蓄CRM系统整体解决方案 | 第36-38页 |
| 4．4 邮政储蓄整合型ECRM系统的设计原则 | 第38-40页 |
| 4．5 福建省邮政储蓄CRM系统的功能规划 | 第40-44页 |
| 4．5．1 运营功能模块 | 第40-42页 |
| 4．5．2 分析功能模块 | 第42-43页 |
| 4．5．3 协作功能模块 | 第43-44页 |
| 4．6 福建省邮政储蓄CRM系统架构 | 第44-51页 |
| 4．6．1 CRM系统架构规划 | 第44-47页 |
| 4．6．2 CRM系统安全规划 | 第47-51页 |
| 4．7 福建省邮政储蓄CRM系统的开发规划 | 第51-53页 |
| 4．7．1 开发方式 | 第51页 |
| 4．7．2 开发方法 | 第51-53页 |
| 4．7．3 开发工具 | 第53页 |
| 4．8 福建省邮政储蓄CRM系统的实施规划 | 第53-54页 |
| 4．8．1 实施原则 | 第53-54页 |
| 4．8．2 实施步骤 | 第54页 |
| 4．9 项目费用 | 第54-56页 |
| 第五章 构建福建省邮政储蓄CRM系统的风险分析 | 第56-61页 |
| 5．1 认识风险 | 第56-57页 |
| 5．1．1 期望过高或过低而导致的风险 | 第56页 |
| 5．1．2 次序颠倒和错位而导致的风险 | 第56-57页 |
| 5．2 管理风险 | 第57-58页 |
| 5．2．1 企业文化风险 | 第57页 |
| 5．2．2 流程风险 | 第57页 |
| 5．2．3 权力风险 | 第57页 |
| 5．2．4 控制风险 | 第57-58页 |
| 5．2．5 运营风险 | 第58页 |
| 5．2．6 时间风险 | 第58页 |
| 5．3 技术风险 | 第58-60页 |
| 5．3．1 方案风险 | 第58页 |
| 5．3．2 外包风险 | 第58-59页 |
| 5．3．3 安全风险 | 第59-60页 |
| 5．4 风险评估 | 第60-61页 |
| 第六章 成功实施CRM系统规划的基础 | 第61-68页 |
| 6．1 领导问题 | 第61-62页 |
| 6．2 流程再造问题 | 第62-63页 |
| 6．3 项目开发组问题 | 第63-65页 |
| 6．3．1 成立项目组的目的 | 第63页 |
| 6．3．2 项目组的组织结构 | 第63-65页 |
| 6．4 员工问题 | 第65-66页 |
| 6．4．1 制造危机感 | 第65页 |
| 6．4．2 培训 | 第65-66页 |
| 6．5 开发商问题 | 第66-68页 |
| 第七章 数据库规划 | 第68-77页 |
| 7．1 数据仓库 | 第68-73页 |
| 7．1．1 数据仓库含义 | 第68页 |
| 7．1．2 数据仓库特征 | 第68-69页 |
| 7．1．3 数据模型 | 第69-70页 |
| 7．1．4 数据仓库的要求 | 第70-71页 |
| 7．1．5 福建省邮政储蓄CRM系统数据仓库模型 | 第71-73页 |
| 7．2 数据挖掘 | 第73-77页 |
| 7．2．1 数据挖掘原理 | 第73页 |
| 7．2．2 数据挖掘模型 | 第73页 |
| 7．2．3 数据挖掘主要功能和内容 | 第73-75页 |
| 7．2．4 数据挖掘的典型分析模型 | 第75页 |
| 7．2．5 数据挖掘的要求 | 第75-77页 |
| 结论 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 个人简历及研究成果 | 第83页 |
