R公司数据中心运维服务管理体系优化研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究的目的 | 第12页 |
| 1.3 研究的主要内容和意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究的意义 | 第13页 |
| 1.4 研究思路和研究方法 | 第13-14页 |
| 2 研究中使用的相关理论基础 | 第14-33页 |
| 2.1 信息技术服务概念及特点 | 第14-16页 |
| 2.1.1 信息技术服务的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 信息技术运维服务的内涵特征 | 第14-16页 |
| 2.2 数据中心和数据中心信息技术运维服务 | 第16-17页 |
| 2.2.1 数据中心的概念 | 第16页 |
| 2.2.2 数据中心技术运维服务概念 | 第16-17页 |
| 2.3 国内外研究综述 | 第17-20页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第17-19页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第19-20页 |
| 2.4 ITSS服务能力成熟度模型 | 第20-26页 |
| 2.4.1 ITSS运维服务能力模型 | 第21-22页 |
| 2.4.2 ITSS运维服务能力模型标准的要求 | 第22-26页 |
| 2.5 数据中心服务能力成熟度模型 | 第26-29页 |
| 2.6 ITSS与数据中心服务能力模型的差异分析 | 第29-32页 |
| 2.7 本章小结 | 第32-33页 |
| 3 R公司数据中心运维服务管理体系现状 | 第33-47页 |
| 3.1 公司概况 | 第33-37页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第33-34页 |
| 3.1.2 公司运维服务的产生 | 第34页 |
| 3.1.3 公司运维服务发展历程 | 第34-35页 |
| 3.1.4 组织结构和部门职责 | 第35-37页 |
| 3.2 公司运维服务管理体系现状 | 第37-39页 |
| 3.3 R公司数据中心运维服务管理体系现状 | 第39-47页 |
| 3.3.1 人员管理 | 第39-40页 |
| 3.3.2 技术过程管理 | 第40页 |
| 3.3.3 请求/事件管理过程 | 第40-41页 |
| 3.3.4 问题管理过程 | 第41-42页 |
| 3.3.5 变更和发布管理过程 | 第42-44页 |
| 3.3.6 配置管理过程 | 第44页 |
| 3.3.7 服务台管理 | 第44-46页 |
| 3.3.8 备品备件管理 | 第46页 |
| 3.3.9 知识库管理 | 第46-47页 |
| 4 R公司数据中心运维服务管理体系的优化 | 第47-69页 |
| 4.1 运维服务管理体系优化思路 | 第47-48页 |
| 4.2 R公司数据中心运维服务管理体系调查 | 第48-50页 |
| 4.2.1 公司内部访谈调查 | 第48-50页 |
| 4.2.2 与公司客户单位的访谈调研 | 第50页 |
| 4.3 R公司在数据中心运维服务管理中存在的问题 | 第50-52页 |
| 4.3.1 可用性管理问题 | 第50-51页 |
| 4.3.2 容量管理问题 | 第51页 |
| 4.3.3 IT服务连续性管理问题 | 第51-52页 |
| 4.3.4 组织文化管理问题 | 第52页 |
| 4.3.5 人力资源管理问题 | 第52页 |
| 4.4 R公司服务管理体系存在的问题总结 | 第52-53页 |
| 4.5 R公司数据中心运维服务管理体系的优化 | 第53-63页 |
| 4.5.1 服务管理体系优化的思路与原则 | 第53-54页 |
| 4.5.2 人力资源管理优化 | 第54-57页 |
| 4.5.3 可用性管理优化 | 第57-58页 |
| 4.5.4 容量管理优化 | 第58-59页 |
| 4.5.5 备件库的容量和可用性管理优化 | 第59-60页 |
| 4.5.6 IT服务连续性管理优化 | 第60-62页 |
| 4.5.7 组织文化管理优化 | 第62-63页 |
| 4.6 R公司运维服务管理体系优化的实证分析 | 第63-69页 |
| 4.6.1 问卷设计 | 第64页 |
| 4.6.2 问卷发放与回收 | 第64页 |
| 4.6.3 回收数据的描述性统计分析 | 第64-66页 |
| 4.6.4 数据可靠性分析 | 第66-67页 |
| 4.6.5 效度分析 | 第67页 |
| 4.6.6 各能力域与服务能力的相关分析 | 第67-68页 |
| 4.6.7 服务能力与服务体系优化的相关分析 | 第68-69页 |
| 5 研究总结和展望 | 第69-71页 |
| 5.1 研究总结 | 第69页 |
| 5.2 不足与展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录 | 第73-77页 |
| 调查问卷 | 第73-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
