兴业银行唐山分行营业厅服务质量研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第14页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 服务质量相关理论基础 | 第16-27页 |
| 2.1 服务质量的内涵 | 第16-21页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.2 质量的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量的内涵 | 第18-21页 |
| 2.2 服务质量的评价方法 | 第21-26页 |
| 2.2.1 客户感知服务质量模型 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务质量差距模型 | 第22-25页 |
| 2.2.3 标杆分析法 | 第25-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 兴业银行唐山分行营业厅服务质量现状分析 | 第27-43页 |
| 3.1 唐山分行服务质量现有措施 | 第27-29页 |
| 3.2 营业厅服务质量调查研究设计 | 第29-36页 |
| 3.2.1 研究模型及评价维度确定 | 第30-32页 |
| 3.2.2 调查问卷设计 | 第32-33页 |
| 3.2.3 问卷信度及效度分析 | 第33-36页 |
| 3.3 数据整理 | 第36-38页 |
| 3.3.1 样本构成分析 | 第36-37页 |
| 3.3.2 客户感知质量和期望质量分析 | 第37-38页 |
| 3.4 服务感知与服务期望差异分析 | 第38-42页 |
| 3.5 本章小结 | 第42-43页 |
| 第4章 营业厅服务质量优化方案设计 | 第43-55页 |
| 4.1 优化的原则及目标 | 第43页 |
| 4.1.1 优化的原则 | 第43页 |
| 4.1.2 优化的目标 | 第43页 |
| 4.2 方案实施的内容 | 第43-53页 |
| 4.2.1 缩短管理者认知差距的方案 | 第44-47页 |
| 4.2.2 缩短服务沟通差距的方案 | 第47-48页 |
| 4.2.3 缩短服务质量标准差距的方案 | 第48-51页 |
| 4.2.4 缩短服务质量传递差距的方案 | 第51-53页 |
| 4.3 方案实施的重点 | 第53-54页 |
| 4.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第5章 营业厅服务质量优化方案实施的保障措施 | 第55-58页 |
| 5.1 具体的保障措施 | 第55-57页 |
| 5.1.1 服务意识的转变 | 第55页 |
| 5.1.2 强化责任落实 | 第55-56页 |
| 5.1.3 加强人才建设 | 第56页 |
| 5.1.4 营造良好的氛围 | 第56-57页 |
| 5.2 推进新渠道建设 | 第57页 |
| 5.2.1 推进银行服务渠道建设 | 第57页 |
| 5.2.2 推进服务质量回馈渠道建设 | 第57页 |
| 5.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
