| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第13页 |
| 1.3.2 问卷调查法 | 第13页 |
| 1.3.3 实地调研法 | 第13页 |
| 1.3.4 定量与定性分析法 | 第13页 |
| 1.4 研究思路与内容 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第16-32页 |
| 2.1 快递服务失败与补救概述 | 第16-23页 |
| 2.1.1 快递业的产生及发展 | 第16-17页 |
| 2.1.2 快递的含义与特点 | 第17-19页 |
| 2.1.3 快递服务失败与补救 | 第19-23页 |
| 2.2 模糊综合评价法 | 第23-24页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第24-32页 |
| 2.3.1 服务补救的研究现状 | 第24-28页 |
| 2.3.2 顾客满意的研究现状 | 第28-29页 |
| 2.3.3 服务补救效果与顾客再次购买意愿的关系的研究现状 | 第29-31页 |
| 2.3.4 服务补救模型理论 | 第31页 |
| 2.3.5 研究述评 | 第31-32页 |
| 第三章 顺丰快递服务补救现状及质量评价模型构建 | 第32-51页 |
| 3.1 顺丰快递服务补救现状 | 第32-33页 |
| 3.1.1 企业简介 | 第32页 |
| 3.1.2 顺丰快递服务补救现状分析 | 第32-33页 |
| 3.2 快递公司服务补救质量情况调查 | 第33-37页 |
| 3.2.1 调查对象 | 第33-35页 |
| 3.2.2 快递公司顾客满意问卷调查 | 第35-37页 |
| 3.3 顺丰快递服务补救质量评价指标体系的建立 | 第37-41页 |
| 3.3.1 旋转因子分析 | 第37-39页 |
| 3.3.2 量表的修正 | 第39-40页 |
| 3.3.3 指标体系的建立 | 第40-41页 |
| 3.4 权重的确定 | 第41-43页 |
| 3.5 评价模型建立 | 第43-47页 |
| 3.5.1 条件假设 | 第43-44页 |
| 3.5.2 模型建立 | 第44-47页 |
| 3.6 服务补救满意度 | 第47-48页 |
| 3.7 服务补救存在问题分析 | 第48-51页 |
| 3.7.1 服务企业自身存在的问题 | 第48-49页 |
| 3.7.2 顾客问题 | 第49-50页 |
| 3.7.3 不可控因素 | 第50页 |
| 3.7.4 服务补救缺乏监督 | 第50-51页 |
| 第四章 服务补救质量提升的措施 | 第51-58页 |
| 4.1 服务失败的应对机制 | 第51-52页 |
| 4.2 服务补救质量指标 | 第52-53页 |
| 4.2.1 服务补救指标的设立与改进 | 第52-53页 |
| 4.2.2 服务补救指标改进后的变化 | 第53页 |
| 4.3 及时处理投诉 | 第53-54页 |
| 4.4 加强服务补救管理 | 第54-56页 |
| 4.4.1 协调各部门的关系 | 第54-55页 |
| 4.4.2 顾客呼叫中心 | 第55-56页 |
| 4.5 其他服务补救改进建议 | 第56-58页 |
| 4.5.1 降低顾客关门而导致的延迟递送 | 第56页 |
| 4.5.2 提高破损货物的索赔效率 | 第56-57页 |
| 4.5.3 降低顾客地址错误而导致的延迟递送 | 第57-58页 |
| 第五章 结语与展望 | 第58-60页 |
| 5.1 结语 | 第58页 |
| 5.2 研究局限及未来展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-69页 |
| 附录1 快递企业服务补救质量评价顾客访谈问卷 | 第64-66页 |
| 附录2 快递企业服务质量调查问卷 | 第66-68页 |
| 附录3 顺风快递服务质量调查问卷 | 第68-69页 |