| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 外卖O2O发展现状 | 第9-10页 |
| 1.1.2 文本挖掘在信息时代应用广泛 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.3.1 文本挖掘研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 外卖O2O研究现状 | 第13页 |
| 1.3.3 电子商务服务质量研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.4 研究述评 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法、创新点及结构安排 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.2 创新点 | 第15-16页 |
| 1.4.3 结构安排与技术路线图 | 第16-18页 |
| 2 相关理论与技术 | 第18-26页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第18-19页 |
| 2.1.1 O2O网络订餐服务的种类 | 第18页 |
| 2.1.2 外卖O2O平台商家的界定 | 第18-19页 |
| 2.2 文本挖掘理论 | 第19-25页 |
| 2.2.1 文本预处理 | 第20页 |
| 2.2.2 特征选择方法 | 第20-22页 |
| 2.2.3 文本表示 | 第22-23页 |
| 2.2.4 文本分类 | 第23-25页 |
| 2.3 本章小结 | 第25-26页 |
| 3 外卖O2O平台服务评价分类模型的构建 | 第26-36页 |
| 3.1 外卖O2O平台服务质量分类模型分析 | 第26-28页 |
| 3.1.1 基于SERVQUAL理论的服务质量评价模型 | 第26-27页 |
| 3.1.2 外卖O2O平台商家服务评价分类模型设计 | 第27-28页 |
| 3.2 外卖O2O平台商家服务评价模型构建过程 | 第28-33页 |
| 3.2.1 用户评价的数据获取 | 第28-31页 |
| 3.2.2 用户评价分类类目的构建 | 第31-32页 |
| 3.2.3 用户评价的文本预处理 | 第32-33页 |
| 3.2.4 用户评价的特征选取与文本表示 | 第33页 |
| 3.3 外卖O2O平台商家服务质量分类模型的实证分析 | 第33-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 4 外卖O2O平台服务质量问题分析 | 第36-47页 |
| 4.1 外卖O2O平台商家服务评价的情感分析 | 第36-39页 |
| 4.1.1 ROSTCM情感分析 | 第36-37页 |
| 4.1.2 外卖O2O平台用户评论情感倾向分析 | 第37-39页 |
| 4.2 外卖O2O服务质量的问题探讨 | 第39-46页 |
| 4.2.1 有形性问题分析 | 第39-41页 |
| 4.2.2 可靠性问题分析 | 第41-42页 |
| 4.2.3 响应性问题分析 | 第42-44页 |
| 4.2.4 保证性问题分析 | 第44-45页 |
| 4.2.5 移情性问题分析 | 第45-46页 |
| 4.3 本章小结 | 第46-47页 |
| 5 提升外卖O2O平台商家服务质量的建议 | 第47-50页 |
| 5.1 多方面提升商家服务的有形展示 | 第47页 |
| 5.2 强化产品审核标准并确保信息准确 | 第47-48页 |
| 5.3 优化配送流程以提高送餐效率 | 第48-49页 |
| 5.4 加强安全监管来保障用户权益 | 第49页 |
| 5.5 提高服务反馈进行服务补救 | 第49-50页 |
| 6 总结与展望 | 第50-52页 |
| 6.1 研究总结 | 第50页 |
| 6.2 研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第58页 |
