| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 导论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 论文的研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外相关研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内相关研究综述 | 第14-15页 |
| 1.3.3 综述小结 | 第15页 |
| 1.4 论文的结构及技术路线 | 第15-17页 |
| 2 相关理论概述 | 第17-27页 |
| 2.1 宽带运营服务 | 第17-18页 |
| 2.1.1 运营管理 | 第17页 |
| 2.1.2 宽带服务 | 第17-18页 |
| 2.2 质量、质量管理服务质量的概念 | 第18-23页 |
| 2.2.1 定义 | 第18页 |
| 2.2.2 质量管理的发展 | 第18-19页 |
| 2.2.3 质量与企业发展的关系 | 第19-20页 |
| 2.2.4 服务质量基本原理和原则 | 第20-23页 |
| 2.3 客户满意度 | 第23-24页 |
| 2.3.1 客户满意度与服务质量的关系 | 第23页 |
| 2.3.2 客户满意度影响因素 | 第23页 |
| 2.3.3 客户满意度与服务质量的关系 | 第23-24页 |
| 2.4 质量文化相关理论 | 第24-25页 |
| 2.4.1 质量文化的定义 | 第24-25页 |
| 2.4.2 质量与企业发展的关系 | 第25页 |
| 2.5 净推荐值 | 第25-27页 |
| 2.5.1 净推荐值的基本定义 | 第25-26页 |
| 2.5.2 净推荐值的发展 | 第26-27页 |
| 3 CUHB公司宽带运营服务质量现状及成因分析 | 第27-50页 |
| 3.1 CUHB公司宽带运营现状 | 第27-31页 |
| 3.1.1 CUHB公司现状简介 | 第27页 |
| 3.1.2 CUHB公司宽带运营现状 | 第27-30页 |
| 3.1.3 CUHB公司资源优势 | 第30-31页 |
| 3.2 CUHB公司宽带运营服务质量现状 | 第31-39页 |
| 3.2.1 使用净推荐值(NPS)为服务质量测量工具 | 第31-32页 |
| 3.2.2 服务质量评价的收集样本分析及收集方法 | 第32-34页 |
| 3.2.3 宽带网络服务质量评价 | 第34-39页 |
| 3.3 CUHB公司宽带运营服务质量影响因素分析 | 第39-46页 |
| 3.3.1 描述性统计分析 | 第39-40页 |
| 3.3.2 相关分析 | 第40-43页 |
| 3.3.3 因子分析 | 第43-46页 |
| 3.4 宽带运营服务质量现状的问题及成因 | 第46-50页 |
| 3.4.1 重视前期安装轻视后期维护 | 第46-47页 |
| 3.4.2 人性化服务不足 | 第47-48页 |
| 3.4.3 网络的质量水平太差 | 第48-49页 |
| 3.4.4 业务产品设计有所欠缺 | 第49-50页 |
| 4 CUHB公司宽带运营服务质量改进策略 | 第50-56页 |
| 4.1 改进业务考核归属,打通前后端平台 | 第50-51页 |
| 4.2 提升受理服务能力,丰富受理服务渠道 | 第51-52页 |
| 4.3 加强客户沟通,正向引导客户口碑 | 第52-53页 |
| 4.4 重塑人力资源结构,增强人员的服务意识 | 第53-54页 |
| 4.5 再造五项关键流程,优化用户服务体验 | 第54-56页 |
| 5 CUHB公司宽带运营服务质量改进措施的实施保障 | 第56-59页 |
| 5.1 树立质量管理作为公司战略 | 第56页 |
| 5.2 全方面推广和建设质量文化体系 | 第56-57页 |
| 5.3 建立过程管控机制 | 第57-58页 |
| 5.4 建立员工满意度改进机制 | 第58页 |
| 5.5 建立顾客、员工、过程三位一体的质量改进机制 | 第58-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 全文总结 | 第59页 |
| 6.2 研究不足及后续改进 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
